Este artículo es un resumen del webinar «Aprendizajes post-COVID: La necesidad de transformación de las compañías aseguradoras» que impartió ayer Sergio Lloret (Business Development Manager de decide4AI). El webinar siguió 3 hilos principales: las consecuencias del COVID en el sector asegurador, el valor añadido de la aplicación de Inteligencia Artificial, y por último el nuevo marco de relación con los clientes.
El COVID-19 nos ha pillado a todos por sorpresa. Está claro que nadie podía prever el alcance de este escenario y que las empresas no estaban preparadas para que el 100% de la plantilla trabajara desde casa. Y el sector asegurador no es una excepción.
Debido a la crisis sanitaria y económica, al cambio normativo y al confinamiento domiciliario, el estilo de vida de los ciudadanos y el día a día de las empresas han cambiado drásticamente. Y con ellos, los riegos, la siniestralidad, las garantías y las coberturas de las pólizas. Se ha reducido la siniestralidad por la caída de la frecuencia en determinados ramos, como autos o viajes. Mientras que, en ramos de decesos, impago de alquileres, vida o salud, la siniestralidad ha aumentado.Estas consecuencias que se están viendo en los primeros meses del COVID-19 en el sector asegurador, se reflejan en una bajada de la facturación y de la rentabilidad.
La situación actual obliga a las compañías aseguradoras a adaptarse y tomar decisiones rápidas para intentar mitigar los efectos negativos de la nueva realidad y la incertidumbre.
Ante la situación actual de incertidumbre, la mayor ventaja con la que puede contar una compañía es tener una buena capacidad de adaptación. Es decir, poder responder de manera rápida ante cualquier evento o cambio en el mercado.
“Está claro que en esta época de cambio, las compañías que consigan reaccionar de manera rápida ante la incertidumbre actual se afianzarán como líderes del sector.”Sergio Lloret
Para poder llevar esto a cabo, las compañías deben recopilar, organizar e interpretar un gran volumen de datos. Pero el dato por sí solo no hace nada, hay que sacar valor de él para poder aplicarlo en las tomas de decisiones de negocio. La clave está en tomar decisiones de negocio inteligentes en tiempo real basadas en los datos.
Por eso, las aseguradoras necesitan disponer de un centro de datos y decisiones único para toda la compañía que permita tomar decisiones de manera rápida ante cualquier cambio. Un sistema amigable y accesible, que permita tomar decisiones en tiempo real, simular escenarios a corto plazo y medir el impacto de los posibles cambios antes de ser implementados.
La implantación de una plataforma DMS (Decision Management System), como por ejemplo ODM (Operational Decision Manager) de IBM, permite centralizar las reglas de negocio en un único sistema y agruparlas en lo que se denominan Servicios de Decisión. De esta forma las reglas de negocio son accesibles a cualquier miembro de la organización, legibles y lo más importante, accionables. Es decir, que su comportamiento puede cambiar atendiendo a las necesidades de la compañía.
En el webinar se explicó de manera más detallada cada uno de los beneficios de una plataforma DMS y el ROI (retorno de inversión) de estos centros de decisión.
Descarga el vídeo de la sesión aquí para acceder a la explicación detallada
El sector asegurador en España se enfrentaba ya antes del COVID-19 a un nuevo perfil de consumidor. Los asegurados usan cada vez más los canales digitales, y la pandemia ha contribuido a aumentar esta realidad debido al miedo al contagio. Además, están saturados de publicidad y ofertas que no les aportan valor. Por eso el uso de canales digitales y la ultra-personalización serán las mejores bazas con las que cuenten las aseguradoras para mejorar la relación con el cliente.
En un mundo permanentemente conectado dentro de un océano de información, los clientes buscan respuestas rápidas, concretas y comprar en entornos de calidad, sencillos y transparentes. Cada día utilizan más los canales digitales durante sus procesos de decisión y compra, por eso las compañías aseguradoras deben centrarse en buscar la mejor experiencia del cliente integrando los diferentes canales. Deben construir esta experiencia a partir de información y conocimiento. Como decíamos antes, los datos se sitúan en el centro de la toma de decisiones para mejorar esta experiencia.
Ante la saturación de ofertas, las compañías aseguradoras deben identificar de manera personalizada las necesidades de los clientes, para diseñar soluciones centradas en ellos, y ofrecerles lo que necesitan en cada momento. Ya no vale realizar segmentaciones de clientes con perfiles similares para aplicar ofertas y tarificaciones. De esta manera siempre tendremos un grupo de clientes con una tarificación mayor a la que les correspondería según su perfil y riesgo, que acabarán recibiendo ofertas más competitivas por parte de la competencia.
En resumen, para poder fidelizar y retener a los clientes en estos tiempos de incertidumbre como el actual, debemos tener un conocimiento 360º de cada uno de los clientes, personalizar todas las ofertas y comunicaciones a través de los diferentes canales, y gestionar de forma ágil y eficiente todo tipo de siniestros y reclamaciones, manteniendo al cliente informado en todo momento. Todo ello integrando la estrategia de fidelización y mejora de la experiencia del cliente con todos los departamentos de la compañía.
En el webinar se expusieron algunos casos de éxito que hemos implantado en algunos de nuestros clientes de seguros, todos enfocados a una mejor experiencia del cliente. Si quieres ver los casos de uso, descarga el vídeo de la sesión.
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