La situación actual de crisis en la que nos encontramos obliga a las compañías aseguradoras a replantear su modelo de negocio y la forma de comunicarse con sus clientes. Ahora más que nunca, la fidelización, la velocidad de reacción y la transformación digital, son ejes vertebradores que deberán afrontar las compañías aseguradoras si quieren mantener las renovaciones de la cartera y seguir captando clientes.
La nueva producción (adquisición de nuevos clientes) ha disminuido drásticamente en el sector asegurador debido a la crisis, por lo que las compañías aseguradoras están enfocando sus esfuerzos en mantener las renovaciones y evitar la fuga de clientes.
Según muestra el informe “Covid-19: Impacto y perspectivas para la industria aseguradora” de Community of Insurance, el sector ha registrado una caída de la nueva producción de un 50-60% en particulares y un 70-80% en empresas. Además, se estima que la tasa de anulación pueda subir entre el 10-15% sobre los porcentajes actuales, variando en función del tipo de riesgo, ramo, entidad, tipología de cliente, etc.
Con el fin de mantener las renovaciones, las entidades quieren aplicar medidas como eliminar los incrementos de tarifas de renovación, bajar los precios de renovación (sobre todo a pólizas sin siniestros, o siniestros por debajo del 50% de las primas de la última anualidad), ofrecer descuentos de fidelización para clientes con varias pólizas, devolver un porcentaje de la prima en función de la duración del estado de alarma, o financiar y aplazar recibos.
En cuanto a la adquisición de nuevos clientes, las compañías están realizando campañas comerciales muy agresivas en ramos personales, como vida riesgo, salud y decesos.
Estas medidas requieren cambios rápidos en las lógicas de negocio y en los parámetros de decisión de tarificación de las pólizas. Además, estas tarificaciones y descuentos por fidelización aplican de manera diferente dependiendo del cliente, por lo que deben hacerse de manera personalizada.
Los sistemas tradicionales de toma de decisiones en el sector asegurador no permiten un cambio rápido de las reglas de negocio por parte de usuarios no técnicos, que tienen que delegar esta tarea a los departamentos de IT.
A la hora de ofrecer nuevos productos o descuentos, estos sistemas tampoco permiten tarificar de manera personalizada, si no que realizan segmentaciones de clientes con perfiles similares para aplicar unas tarificaciones determinadas. De esta manera, como veíamos en el artículo “El valor de la personalización y la automatización en la tarificación de pólizas”, siempre tendremos un grupo de clientes con una tarificación mayor a la que les correspondería. Estos usuarios es muy probable que estén insatisfechos con la compañía y que acaben recibiendo ofertas más competitivas de acuerdo a su perfil y riesgo por parte de la competencia.
Para poder fidelizar y retener a los clientes en estos tiempos difíciles, las compañías aseguradoras deben:
La velocidad, agilidad y flexibilidad a la hora de implementar personalizaciones en las comunicaciones, productos y servicios de las empresas, es clave si se quiere fidelizar y retener a los clientes. Por eso, los sistemas de gestión de reglas de negocio (BRMS), son la vía óptima para llevar a cabo programas de fidelización personalizados y programas de retención de fuga de clientes.
La disciplina BRMS es capaz de suministrar decisiones a los procesos empresariales centralizando las reglas y lógicas de negocio, permitiendo adaptarlas a los nuevos cambios o demandas del mercado. Algo muy útil en situaciones con cambios drásticos como la actual.
Además, facilita que las actualizaciones de los modelos de decisión sean realizadas por usuarios de negocio. Así, un cambio sobre la lógica de decisión puede ser evaluado, implementado y probado en pocas horas frente a los largos períodos que precisan los sistemas tradicionales. Reduciendo la dependencia de los departamentos de IT, consiguiendo un mayor control y visión general de las lógicas, minimizando costes y mejorando la eficiencia de procesos al automatizar las decisiones.
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