Una de las funciones principales del cuadro de mando integral (CMI) es gestionar y monitorizar los procesos y las actividades de la organización para tomar decisiones que permitan ofrecer soluciones satisfactorias a las demandas de los clientes, ya sea mediante el diseño de productos y servicios ajustados a sus necesidades, como avanzándose a posibles escenarios de futuro obteniendo, por consiguiente, una ventaja frente a la competencia. Un objetivo, el de la ventaja frente a los competidores, perseguido por cualquier compañía pero cada vez más difícil de alcanzar en un mercado tan global, dinámico y complejo como el de nuestros tiempos.
Por ello, contar con un CMI integrado en un sistema de Business Intelligence que transforme datos e informaciones en conocimiento que apoye a la toma de decisiones ha dejado de ser, hoy por hoy y por sí mismo, de garantía a requisito.
Y es que la ventaja frente a la competencia ya no se consigue únicamente contando con las herramientas de inteligencia de negocio más avanzadas y punteras, algo que ha pasado de condición suficiente a necesaria: requiere, por lo tanto, disponer de habilidades que permitan explotar al máximo estos recursos mediante un uso adecuado y ajustado a cada realidad corporativa por un lado, y por el otro conocer previamente y con detalle los elementos que integran las herramientas BI, sus principales características, usos y funcionalidades.
La gestión del cliente en el CMI: indicadores y perspectivas
Si buscamos, entre los elementos de un cuadro de mando integral, aquellos que nos ofrezcan un mayor margen de maniobra para tomar ventaja respecto a la competencia, sin duda deberemos atender a la definición del CMI.
En el proceso de definición del cuadro de mando integral nos hallamos, en primer lugar, con la necesidad de establecer los objetivos estratégicos de la compañía de acuerdo con cada una de las distintas perspectivas en las que se encuadrarán. De entre ellas, y para el fin que nos ocupa, nos centraremos en la perspectiva del cliente.
La perspectiva del cliente del CMI permite definir los aspectos clave de la relación de la compañía con el cliente/usuario y establecer los criterios oportunos para otorgar un valor añadido a dicha relación, aumentando así la satisfacción del consumidor. Sin duda, este es el primer paso que nos conducirá hacia la consecución del objetivo propuesto aquí (que no es otro que el tomar ventaja frente a la competencia), aunque ello no implique su completa y plena realización.
Bajo esta perspectiva, deberemos también definir aquellos indicadores clave de rendimiento (KPI) que faciliten una evaluación objetiva del desempeño de los procesos y las actividades que repercuten directamente sobre la experiencia del consumidor, tales como indicadores de calidad, logísticos o de servicio, entre otros.
El establecimiento de estos tipos de indicadores y la definición de la perspectiva bajo la que se contemplan son operaciones clave que se deben llevar a cabo con el máximo rigor y objetividad posibles si se pretende sentar unas bases sólidas que permitan aventajar a la competencia mediante el uso de herramientas BI como el cuadro de mando integral. En este sentido, recomendamos encarecidamente la guía gratuita 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral, un instrumento de primera necesidad para profundizar en el conocimiento de los CMI.
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