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La gestión de la comunicación durante una crisis tiene una incidencia evidente sobre el desarrollo de los acontecimientos, su perdurabilidad y su gravedad. Anticipar un episodio complejo, disponer de una estrategia de comunicación y de unos procesos previamente contrastados, son aspectos decisivos para la supervivencia de cualquier organización.

Crisis y Comunicación

En el actual entorno de mercado en el que compiten las empresas y se relacionan con sus grupos de interés, los riesgos se han multiplicado. Probablemente, el hecho de hacer frente a unos cambios de manera constante haya tambaleado algunas de las premisas que hoy ya no siguen vigentes.

Ahora, de forma casi continua, las empresa gestionan amenazas que afectan a toda su cadena de valor y a intangibles tan relevantes como su reputación y su credibilidad. Ante la exposición a un número creciente de amenazas, las empresas están obligadas a blindar, sin fisuras, su preparación y capacidad de respuesta. En este contexto, hay multitud de procesos que deben estar bien engrasados y permanentemente actualizados. Uno de ellos, muy relevante, es el proceso de comunicación. ¿Cómo comunican las compañías cuando su círculo de confianza se vuelve inestable?¿Cómo deben actuar y evitar que la crisis se alargue en el tiempo?

La seguridad de una preparación adecuada

El verdadero valor de una buena estrategia corporativa es su efectividad, basada en dos principios: solidez y coherencia. Ante una situación de crisis, la definición de responsabilidades y la planificación de los procedimientos son fundamentales para encaminar con agilidad a la compañía hacia el proceso de recuperación. En este sentido, también son elementos clave en el proceso de comunicación la activación de herramientas como la escucha activa y la gestión de las percepciones, así como el compromiso con una información transparente hacia los grupos de interés.

La creación de un Comité de Crisis que lidere y coordine todo el proceso de comunicación, tanto interna como externamente, resulta clave para asegurar que la estrategia se desarrolla en paralelo y en coordinación a la de otras funciones críticas de la empresa: departamento jurídico, regulatorio, tecnología, atención al cliente, recursos humanos..