La semana pasada se celebró “Planeta Chatbot Day: Banca & Seguros”, un evento que reunió a empresas líderes, expertos y profesionales de los sectores financiero y asegurador en Madrid. El encuentro, organizado por Planeta Chatbot y Cuatrecasas, duró toda la mañana del 7 de febrero y nos dejó conclusiones muy interesantes que compartir.
El evento Planeta Chatbot Day comenzó con ponencias sobre la importancia de la implantación de agentes virtuales por parte de empresas como BBVA o CaixaBank. Javier García Mauleón (Program Manager de Smart Assistant en BBVA España) y David Almedros (Director de Cognitive Computing en CaixaBank) hablaron sobre las múltiples ventajas que puede aportar un bot conversacional al servicio de atención al cliente en empresas tan grandes como las suyas. Ventajas tanto para las compañías, como para los clientes, que pasan a ser el centro de todas las estrategias empresariales.
“Esta transformación digital requiere cambios organizativos, funcionales y tecnológicos en las empresas a todos los niveles, pero con un eje central común: mejorar la experiencia de los clientes”
Jordi Thomas Rubio (Cognitive Contact Center Expert de IBM) en Planeta Chatbot Day.
Los agentes virtuales aplicados al servicio de atención al cliente responden a las preguntas de los usuarios de manera personalizada e inmediata, las 24 horas del día, con un lenguaje natural. Además, recopilan información útil sobre la experiencia de los clientes con el producto o servicio ofrecido. Algo muy útil para las compañías, ya que les permite poder mejorar y adaptarse según los estándares de los consumidores.
Estas ventajas junto con la escalabilidad y adaptabilidad de esta tecnología y su rápido desarrollo y mantenimiento, hacen que el 75% de las empresas del país ya la esté utilizando de alguna manera para mejorar el servicio de atención al cliente, y con ello el compromiso de los mismos.
Tras el descanso en el Planeta Chatbot Day, Pilar Sánchez (Innovation Project Manager en Bankia), Manuel Beato (Director de Adquisición Online en WiZink) y Paz Comesaña (Directora de Marketing y Publicidad en EVO Banco) confirmaron que sus compañías ya están trabajando con estas tecnologías y están dispuestos a invertir más en ellas.
“…el plan estratégico contempla inversiones en tecnología por valor de 1.000 millones de euros hasta 2020, más de la mitad destinados a la transformación digital” Pilar Sánchez, de Bankia.
Y es que tal y como comentábamos en el post “Previsiones para los próximos años sobre el uso y retorno de inversión de Chatbots”, según los expertos de Gartner, para el año 2020 serán más del 85% los servicios de atención al cliente que estarán operados por Chatbots. Y no sólo eso, sino que para ese mismo año, los agentes virtuales serán la fuente de información principal para las empresas sobre sus usuarios y consumidores (Wunderman).
Por último, Emilio David Jiménez (Subdirector de marketing en Santalucía), Patricio Torres (Director de la División Canal Internet en Plus Ultra Seguros) y Christian Peña Cortés (Marketing and Communication Manager en ARAG), hablaron sobre los planes de futuro de sus compañías con respecto a la implantación de bots conversacionales en sus servicios de atención al cliente. Insistiendo en el cuidado y respeto hacia sus clientes por encima de cualquier estrategia.
“En Plus Ultra Seguros queremos que el cliente pueda decidir cómo relacionarse con nosotros en cada momento, por el canal que prefiera y fomentar la omnicanalidad. No obstante, estamos convencidos de que junto a los canales digitales es fundamental la atención y el trato personalizado del mediador” señaló Patricio Torres.
Así finalizó la jornada Planeta Chatbot Day, la cual nos dejó una visión clara sobre la implantación actual y futura de agentes virtuales en las empresas del sector de la banca y los seguros. Las conclusiones son claras:
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