A finales de enero se detectó en España el primer caso de Covid-19, el coronavirus que ya estaba plenamente activo en Asia y había empezado a manifestarse en Europa, concretamente en el norte de Italia. Llegó sin que gobiernos, empresas y personas en general estuviéramos preparados para ello. En 4 meses, la pandemia se ha expandido en 185 países con más de dos millones de casos confirmados, más de 100.000 personas fallecidas y más de 450.000 recuperadas.
La crisis sanitaria ha provocado una también crisis económica. Miles de empresas han resultado afectadas por las medidas adoptadas para contener el virus, unas medidas que han pasado, en el caso de España, por decretar el estado de alarma, el confinamiento de la población y el cierre de escuelas y determinadas actividades económicas. Las empresas, independientemente de su actividad, tamaño y recursos, se han encontrado con la necesidad de gestionar una crisis ocasionada por un escenario ajeno a su actividad y de tener que tomar decisiones según las medidas que casi a diario anuncia el gobierno español como gestor de la crisis a nivel estatal.
Analicemos algunos aspectos de la gestión de esta crisis del COVID -19 en las empresas, empezando por la fase de alerta y finalizando en la fase de recuperación.
La primera dificultad de las organizaciones fue valorar si el virus que se había originado en Asia podía afectar de algún modo a su negocio y, en caso afirmativo, con qué severidad. Para realizar esta valoración, las empresas tuvieron que recurrir a fuentes de información externas y hacer caso omiso a informaciones poco rigurosas aparecidas en algunos medios de comunicación y al ruido generado en las redes sociales. Obtener información de fuentes oficiales era un paso clave. Hay empresas que aún recibir la alerta de alguno de sus departamentos, no lo valoraron como un riesgo real hasta que se confirmaron los primeros casos de coronavirus en el país. La creencia de “esto no nos pasará” o “estamos más preparados que otros países, con lo cual el virus apenas nos afectará” se desvaneció de golpe.
Las empresas con una estructura de crisis y ciertos protocolos de actuación interiorizados han podido reaccionar ante esta situación con más agilidad que el resto, aun no tener protocolos específicos en caso de pandemia. Dotarse de estas herramientas, es decir, de un comité de crisis y de protocolos de gestión, es un paso importante para proteger la empresa ante la adversidad y, a la vez, necesario teniendo en cuenta que ninguna organización, grande, mediana o pequeña, queda exenta de vivir al menos una crisis durante su existencia.
Muchas empresas creen que por sus dimensiones y recursos internos es complicado diseñar su propio comité de crisis, pero lo cierto es que este equipo puede estar formado por personal y recursos tanto internos como externos, lo cual facilita su composición. Un comité de crisis puede estar integrado por personas de dirección, por empleados con mucha experiencia y conocimiento profundo de ciertas áreas de la empresa, por asesores y consultores externos y contar, además, con el soporte y recursos que ofrecen las distintas patronales y organizaciones sectoriales. Es cuestión de indagar y crear una estructura acorde al tipo de empresa que tengamos. El escenario de crisis que suceda determinará qué áreas debemos activar y cuáles mantener en alerta por si acaso.
Con el Covid-19, los comités de crisis se han encontrado un escenario a gestionar completamente nuevo, incierto y cambianteen que lo que sirve hoy, mañana quizás ya no. Con un ojo puesto siempre en las decisiones del gobierno, las empresas han tenido que fijar su posición respecto a la crisis y definir sus objetivos que han pasado, sobre todo, por minimizar el riesgo de contagio entre sus empleados y proteger la producción.
¿Desde cuándo empezar a tomar medidas y cuáles? ¿La organización confiará en las decisiones que vaya tomando el Comité? ¿Cómo mantener el equilibrio entre proteger a las personas y la producción? ¿Cuánto tiempo se puede estar sin producir o reduciendo la producción y en qué condiciones? Estas son solo algunas de las preguntas con las que han trabajado y trabajan los comités de crisis en las últimas semanas.
Las empresas están programando sus acciones prestando constante atención a las medidas anunciadas a diario por el gobierno español: opciones de suspensión de contratos y reducción de jornada, medidas de reducción del riesgo de contagio en los centros de trabajo, paralización temporal de actividades no esenciales, moratorias, etapas del desconfinamiento, etc. Las organizaciones están gestionando su crisis con muchos condicionantes externos en los que no pueden influir y que en muchas ocasiones les implica reaccionar más rápido de lo que organizativamente son capaces.
En cuanto a los grupos de interés a quienes prestar especial atención estas semanas están los empleados, y los clientes. La comunicación con ellos es un elemento clave que debe mantenerse durante la crisis. Es necesario apostar por una comunicación responsable, coherente, sincera y empática, que transmita los valores de la empresa y, sobre todo, que se base en la escucha activa. Saber qué necesitan los distintos públicos en esta situación totalmente nueva y desconocida por todos determina buena parte de los mensajes a transmitir.
Información acerca del coronavirus, las vías de contagio y cómo protegerse, los cambios a nivel organizativo e información sobre el futuro de los puestos de trabajo ha marcado la comunicación con los empleados. Con los clientes, ha sido necesario saber si lo que la empresa ofrecía en situación de normalidad aún era de su interés o si era necesario y posible adaptarse a sus nuevas necesidades. Muchas empresas han optado por ofrecer valor añadido a sus comunicaciones vía correo electrónico. Donde antes, por ejemplo, anunciaban juguetes, ahora proponen manualidades y juegos para hacer en casa; donde antes se anunciaban hoteles, ahora se proponen destinos turísticos para viajar con la mente. Encontrar el contenido adecuado permite a las empresas trabajar su imagen y mantener el vínculo con el cliente durante la crisis.
A principios de abril, gobierno y expertos empezaron a plantearse cómo se realizará el desconfinamiento total de la población. De momento, ha finalizado la hibernación de las actividades no esenciales que el gobierno decretó para los primeros quince días de abril coincidiendo con Semana Santa. La vuelta parcial a los centros de trabajo se ha realizado con mucha incertidumbre. La urgencia de las empresas a retomar la actividad ha chocado con la desconfianza de muchos empleados de no poder trabajar suficientemente protegidos. En Cataluña, Generalitat, patronales y sindicatos acordaron un documento con pautas [ PDF 965 kB ]para que la vuelta al trabajo fuera más segura. Cada empresa ha tenido que tomar su decisión: algunas habrán reactivado la actividad adoptado todas las medidas necesarias para minimizar el riesgo de contagio, otras habrán decidido tirar adelante con todos los medios de protección a su alcance y otras, quizás habrán tenido que presentar un ERTE por no poder cumplir lo solicitado.
La curva de contagios en España marca ya una tendencia a la baja, lo cual es muy positivo, pero para cerrar la crisis aún queda camino por recorrer. Investigadores y expertos en epidemiología indican que la probabilidad de que haya rebrotes de Covid-19 está sobre la mesa y que la fase de desconfinamiento será clave para evitar o minimizar su impacto. Aunque la crisis sanitaria se crea cerrada, los comités de crisis no podrán bajar la guardia durante mucho tiempo y deberán mantenerse vigilantes ante cualquier nueva información que apunte a un nuevo rebrote.
Autora: Ester Pellicer. Consultora de Gestión y Comunicación de Crisis. TÜV SÜD España.
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