Hoy en día las empresas industriales se encuentran en plena batalla por adaptarse a un nuevo orden marcado por la digitalización. La calidad y la marca -hasta ahora, unas barreras de entrada infranqueables-, ya no son suficientes para mantener a raya a los nuevos actores digitales. Los clientes están plenamente digitalizados y esperan productos inteligentes, adaptados a sus necesidades y transparentes, con los que tener una experiencia integral -desde la promoción hasta la venta y la prestación del servicio.
El 89% de las compañías industriales aseguran que los consumidores y los clientes son sus grupos de interés más influyentes; y muchas de ellas no están preparadas para competir en el nuevo tablero de juego digital. A continuación, unas pistas que pueden ayudar a los grandes fabricantes a conseguir éxitos en la era de la economía digital.
- Análisis de datos, digitalización y movilidad, los motores en la generación de ingresos. Este es el camino para aportar valor en nuestros productos e identificar oportunidades de venta. Y para hacerlo es importante, en primer lugar, definir cuál es nuestra visión de la experiencia de cliente y, posteriormente, seleccionar la plataforma tecnológica y los procesos adecuados.
- Alinear la relación con los socios a la estrategia. La confianza y la transparencia entre las empresas industriales y sus socios es vital para asegurar una experiencia de usuario adecuada. Debe crearse una estrategia basada en el valor que se ajuste a la visión de la empresa. Los fabricantes más innovadores ya están utilizando la tecnología (data analytics) y lo digital para generar “leads calientes” (registros de usuarios que están al final del ciclo de compra, es decir, prácticamente listos para convertirlos en una venta), que permitan a sus socios aprovechar al máximo los registros que les pasan los fabricantes.
- Estudiar y aplicar el insight de los clientes. La información puede ser una bendición o una maldición si es percibida como un objetivo en sí misma y no una forma de obtener una mejor experiencia de usuario. Los fabricantes se centran de forma habitual en los datos para determinar su estrategia. Aún estamos empezando a conocer el potencial de los insights de los clientes. Aquellos líderes capaces de desentrañar el poder del análisis de datos del Internet de las Cosas y la información estructurada de los clientes pueden realmente diferenciarse.
- Centrarse en la innovación y en la agilidad. Innovar en el producto en sí ya no es suficiente. Primero, los fabricantes deben tener una mentalidad innovadora con respecto a la experiencia de usuario. Asimismo deben eliminarse los silos entre las áreas de negocio y las de tecnología y acabar con el gap entre centros de coste y de beneficio.
Las empresas industriales se enfrentan en estos momentos a una elección sencilla: tomar las riendas o dejar que otros lo hagan por ellas. Los fabricantes que estén dispuestos a innovar e invertir en sus clientes pueden conseguir una experiencia de usuario excelente y generar diferencias tangibles en el mercado.
Autor: Charles Kirby
