Consultoría & Consultores

Con la entrada de la digitalización en nuestras vidas, los Servicios de Soporte SAP (AMS) están dando un giro en la visión que las empresas dan a sus clientes.

Anteriormente el soporte se daba de un modo reactivo, esperando a que el cliente/usuario tuviera un problema dentro de su implantación SAP, para que fuera reportado a su proveedor de Servicio.

Actualmente, la tendencia es cambiar la palabra proveedor por la de Partner (Socio/ Colaborador). Con ello se consigue transformar un servicio de soporte en un servicio que aporte valor al cliente y una cercania.

Desde el área de mantenimiento de aplicaciones cambiamos el “te resuelvo” por un “te ayudo a resolver, y te mejoro el proceso para que no vuelva a suceder”.

¿Cómo?

Transformando el gasto en mantenimiento por la inversión, mejorando la actividad diaria de los usuarios con acciones basadas en la automatización, formación y optimizando de procesos que incrementen la productividad de los departamentos.

Desde Altim hemos transformado nuestro Servicio de Soporte SAP creando la marca CSE (Centro de Soporte y Excelencia). Nuestro objetivo es claro: Satisfacción del Cliente; Siempre con una proactividad añadida en la ayuda y focalizándonos en una mejora optimización de cualquier proceso.

¿Cómo lo vamos a conseguir?

Con el modelo llamado Cube SAP Experience con el que ofrecemos 6 vías de servicios. Esas vias se corresponden con las 6 caras de un cubo y consigimos que nuestros clientes tengan una visión global del soporte de su plataforma.

Las 6 caras del cubo se corresponden a las 6 áreas de trabajo en un ecosistema SAP, con un servicio completo y ciclico, que se transforme en un generador de valor para el resto de la compañía.

¿Cuáles son esas caras?

Nivel 0 (BPO de procesos) – Apoyamos a las empresas con las tareas de usuario para las que sean necesarios conocimiento en SAP.

Con este modelo se evita a los clientes el contratar/formar a perfiles específicos para el trabajo diario en sus diferentes departamentos dotando a los mismos de capacidad ilimitada, así como cubriendo sus épocas valles.

Nivel 1 (Consultivo) – Aportar valor online a los usuarios resolviendo dudas en el momento que se produzcan para así facilitar y mejorar la rapidez en la resolución de las tareas diarias.

Nivel 2 (Correctivo) – Resolviendo aquellas incidencias que surjan en el día a día pero planteando problemas que se resuelvan de forma definitiva evitando futuras incidencias y, por tanto, ralentización de la operativa diaria.

Nivel 3 (Evolutivo/Preventivo) – Ayudando a los clientes a mejorar sus procesos con cambios en la plataforma SAP que mejoren su operativa diaria, bien sea por cambios motivados por el negocio o bien propuestos por el equipo de trabajo para mejorar los procesos y/o los conocimientos del área usuaria.

IAAS (Infraestructura como servicios) – Desde este prisma, el área de CSE propone un renting gestionado de infraestructura para evitar a los clientes el proceso de compra, alojamiento y mantenimiento. Ofrecemos el renting de servidores virtualizados y securizados para que en el proceso diario sean transparentes las posibles pérdidas de servicio así como el consiguiente ahorro en la misma.

Modelo de gobierno – Todas las caras anteriores necesitan del pegamento de un modelo de gobierno, basado en las mejores prácticas del sector IT. Ese modela todas las tareas a realizar, basándose en un modelo de SLA’s que garantice tanto la rapidez como la calidad de los entregables a realizar en cualquiera de los 5 modelos anteriores.

Con este nuevo enfoque, el área CSE de Altim consigue dotar a sus clientes de un soporte completo e integral.

Garantiza al operativa diaria de los usuarios, así como les aporta valor para optimizarla y conseguir dejar de ser un lastre para las empresas, para convertirse en el motor de las mejoras hacía los clientes de su mercado.