Hace unos días hablábamos sobre las experiencias del consumidor y su importancia pero, ¿todos los consumidores las perciben igual? ¿Todos conversan sobre ellas de la misma manera? ¿Cuántos de ellos realmente dan su opinión?
Pocas veces un consumidor realiza un tweet diciendo “La marca X es la #MejorMarcaDelMundo”, pero sí que hay muchísimas conversaciones que hablan sobre las experiencias de estos consumidores.
Lo mismo pasa en cuanto a la recepción de feedback directo (email o llamada) por un consumidor. Estas comunicaciones sólo se dan cuando se da una experiencia muy positiva o muy negativa.
¿Qué pasa con todas esas conversaciones que no están en estos extremos? Hay una masa crítica de consumidores que sin realizar comunicaciones directas a una empresa/marca, están comentando experiencias sobre ellas. Es lo que denominamos Conversaciones “sordas”, ya que son mensajes que las marcas no pueden escuchar (al menos si no realizan un mínimo esfuerzo).
La medición de conversaciones “sordas” comienza con la comprensión de la diferencia entre la recogida de feedback y la monitorización de la experiencia del consumidor.
- El feedback es “opt-in”(aceptación explícita a participar), e inherentemente reactivo, porque las empresas se centran en abordar aquellas cuestiones que más les preocupan a ellos.”
- La monitorización es aleatoria y representativa, permite a las empresas a priorizar los cambios basados en la experiencia de todos: de los amantes, enemigos, y los que caen en algún punto intermedio.
Queremos compartir un estudio realizado por la empresa Foresee. Considere el gráfico adjunto, que compara:
- Resultados de un estudio de feedback a 44.000 usuarios que proactivamente fueron al apartado “Denos feedback aquí” (línea azul)
- La monitorización de una muestra de 5.000 usuarios a los que se invitó a participar de forma totalmente aleatoria (línea naranja)
- Una curva de distribución normal (línea gris)
Como se puede verse en el gráfico, el muestreo aleatorio hace un mejor trabajo ya que recoge una gama más amplia de experiencias de los clientes, y no sólo aquellos muy satisfechos o muy insatisfecho que a menudo responden a un opt-in botón de comentarios.
El Social Listening es una mecánica de monitorización aleatoria y que intenta completar la visión que puedes tener de la satisfacción de tus clientes. Además intenta recoger todas esas conversaciones “sordas” que no se consiguen registrar con la recogida de feedback directo.
No solo se trata de preguntar, la parte más importante de una empresa es aplicar la Escucha Activa y saber transformar esa información de provecho para la marca.
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