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En la mayoría de los casos, la contratación de una póliza es una decisión voluntaria del tomador para cubrir un riesgo determinado. Pero la última palabra la tiene la compañía aseguradora, que si considera que el riesgo es elevado, lo rechazara. Veamos cómo funciona el proceso de suscripción de pólizas.

Desde que un posible cliente acude a una compañía de seguros para la contratación de un producto, hasta que es aceptado o rechazado como tomador, las aseguradoras activan un proceso de análisis y valoración del grado de riesgo del posible tomador. Este proceso se lleva a cabo mediante la ejecución de distintos controles técnicos que en ocasiones hacen que la fase de contratación sea larga y compleja. Consiguiendo en muchos casos que la entidad pierda la oportunidad de captarlo como cliente, en una sociedad donde la cultura de la inmediatez viene de la mano de la revolución digital en la que vivimos.

En un sector en el que las Insurtech están ganando terreno y la captación de clientes es cada vez menor, las entidades tradicionales deben mejorar la eficacia y eficiencia de sus procesos de suscripción de pólizas y emisión. De tal manera que se agilice la toma de decisiones sobre si un posible cliente es apto o no para la contratación del producto deseado.

El Análisis del Riesgo por parte del actuario es una de las etapas clave y más sensibles en la fase de contratación de una póliza. El suscriptor es el responsable de evaluar el equilibrio entre el riesgo que asume la compañía y las condiciones de contratación que ofrece al posible cliente. En sus manos está la rentabilidad y protección de la empresa aseguradora. Por esta razón, el perfil del suscriptor es clave para asegurar la rentabilidad del negocio y al mismo tiempo satisfacer al cliente.

Pero un suscriptor no sólo hace un análisis de riesgo garantizando que la cartera de la aseguradora sea rentable en todo momento y velando por atender las necesidades del cliente; sino que también controla el índice de siniestralidad, revisa las condiciones de los riesgos deficitarios, y da soporte a la red comercial (resolviendo sus dudas sobre coberturas, ya que requiere un conocimiento detallado de las normas técnicas de la compañía aseguradora). Por tanto, el suscriptor es una figura clave en las entidades de seguros que demandan soluciones para mejorar la toma de decisiones.

Suscripción de pólizas: amenazas y oportunidades

Actualmente los procesos de suscripción de pólizas se apoyan en soluciones de inteligencia de negocio, cuyo soporte analítico se basa en técnicas descriptivas y de diagnóstico. Pero estas soluciones cuentan con un escaso soporte predictivo y prescriptivo para la toma de decisiones en el momento de la contratación. Lo que se traduce en procesos de contratación manuales, largos y poco eficientes que inciden negativamente en la satisfacción del cliente potencial.

Este hecho unido al aumento de la competencia y el nacimiento de las Insurtech (con costes más bajos y procesos más rápidos que las grandes compañías aseguradoras), han generado un incremento de la fuga de clientes en estas organizaciones en los últimos años. Según el último estudio de abandonos de clientes en seguros (Gain Dynamics), la fuga de clientes ha aumentado un 1,9% en seguros de autos y un 1,2% en hogar. Además, un 30% de los clientes que renovaron sus pólizas en el último año, afirma que en la próxima renovación podrían marcharse a otra aseguradora. Lo que ha obligado a los suscriptores a ser más agresivos, y a realizar los análisis de riesgo y propuestas de forma más rápida.

A pesar de esta temida fuga de clientes, según un estudio elaborado por ICEA y Multiasistencia, solo el 18% de las aseguradoras ve a las Insurtech como una amenaza para su negocio. Y el 94% de ellas cree que el abandono de clientes se reducirá gracias a la aplicación de nuevas tecnologías.

Las nuevas tecnologías y la transformación digital pueden ayudar a facilitar la labor del suscriptor y reducir notablemente su carga de trabajo. Además de reducir los tiempos en el proceso de suscripción de pólizas, mejorando la satisfacción de los clientes.

Utilizar esta oportunidad para ayudar en la valoración del Análisis del Riesgo en fases tempranas de contratación, permitiría a los suscriptores centrarse en otras tareas no triviales y altamente competitivas como es el seguimiento, control de resultados o detección de desviaciones en los riesgos aceptados.

La Inteligencia Artificial en el proceso de suscripción

“La IA tiene un enorme potencial para mejorar la cadena de valor del seguro. En un principio, ayudará a automatizar los procesos de seguro para facilitar un mejor servicio a los clientes. Pueden emitirse las pólizas y tramitarse los siniestros con mayor rapidez y menos coste”

Michael Bruch (Gliobal Head of Risk Consulting Liability)

Apoyarse en técnicas de Machine Learning para ayudar a acelerar la toma de decisiones en la valoración del riesgo de un posible tomador, es un factor clave y diferenciador. Estas técnicas dan soporte a las decisiones que deben tomar los suscriptores:

  • Creando un scoring de riesgo de la nueva contratación (para anticipar la aceptación o rechazo en fases tempranas del proceso), con un margen de error mínimo.
  • Identificando las variables de mayor peso en la decisión para recomendar qué actuaciones son las que facilitarían un cambio en dicha valoración.

Con ello conseguimos:

  • Automatizar un proceso que a día de hoy sigue siendo principalmente manual.
  • Homogeneizar los criterios de evaluación para que se apliquen los mismos en cada nueva contratación (hasta el momento depende mucho del suscriptor y del momento del año).
  • Ajustar fácilmente las condiciones y reglas de negocio que se aplican adaptándolas a los resultados globales.
  • Reducir el tiempo de valoración de cada nueva contratación, optimizando el proceso y minimizando sus riesgos.