En busca de la mejora del desempeño: de las EPSS a los chatbots

Si un proveedor llegase mañana a nuestra oficina y nos explicase que han desarrollado “un sistema tecnológico que mejora la productividad del trabajador al proporcionar acceso en el trabajo a información integrada, consejos y experiencias de aprendizaje”, seguramente nos parecería interesante y quisiéramos saber más al respecto. Nos estarían hablando de algo capaz de resolver las dudas del profesional justo cuando las necesita, en el momento y lugar adecuados, sin necesidad de pasar por los habitualmente largos y costosos procesos de formación tradicionales.

La definición entrecomillada arriba es de Barry Raybould, que ya en 1991 se refería así a las EPSS o Electronic Performance Support System, herramientas electrónicas de apoyo al desempeño capaces de fundir en un solo paso la formación y la práctica, mejorando de forma sustancial la productividad de la persona, la calidad del servicio ofrecido y por tanto los resultados de área y del negocio.

En torno a 2010 las EPSS cobraron una segunda juventud gracias a los dispositivos móviles con acceso a internet que empezaban a llegar a la sociedad en general y a las empresas en particular. Si una herramienta de estas características era capaz de dar el salto a la mano del profesional, este sería capaz de resolver sus dudas y de ser más efectivo en cualquier momento y lugar. Entonces surgió todo un debate teórico para intentar definir qué era y qué no una EPPS:

Respecto a la ayuda online, una EPSS es capaz de ofrecer respuestas contextuales y no únicamente prestablecidas, según la situación que debe resolver inmediatamente el profesional.

Respecto a los simuladores elearning, no es necesario recorrer todo el proceso de toma de decisiones hasta llegar al punto donde se encuentra la solución requerida. La EPSS ofrece “la respuesta” sin la introducción o envoltorio formativo que suele caracterizar a los simuladores online.

Respecto a los sistemas de gestión del conocimiento tradicionales tales como los LMS o las comunidades corporativas, una EPSS debería ser capaz de bucear entre el océano de conocimiento e información de las bases de datos disponibles para encontrar lo que el usuario está demandando de forma rápida.

En 1999, Tony O´Discroll afirmaba que “a medida que el ritmo del cambio tecnológico se acelere, muchos trabajos requerirán una adaptación constante, debido a la nueva información y los nuevos requisitos de tareas. En este contexto, la distinción entre aprendizaje y trabajo desaparecerá. El resultado será una tendencia hacia la integración de la capacitación con las actividades en el trabajo. Esta tendencia se extenderá hasta el punto de que el entrenamiento, como una función distinta, ya no será el principal vehículo de aprendizaje para muchos tipos de trabajos.”

Lo que este y otros pensadores estaban anticipando es que, en apenas 5 años, las EPSS se iban a convertir en otra cosa diferente gracias las nuevas tecnologías: los chatbots.

Este tipo de bots paulatinamente empezaron a coger forma y a materializarse en las intranets, webs y otros canales de comunicación externos e internos en forma de asistentes virtuales que ofrecen ayuda contextual inteligente y certera.

Un chatbot es un bot capaz de simular una conversación natural (escrita u oral), ofreciendo información y resolviendo dudas como si el usuario estuviera tratando con un asistente humano. Algunos de los más conocidos son Siri (Apple), Cortana (Windows) o Alexa (Amazon). En el contexto del aprendizaje cabe destacar el experimento de Jill Watson, una profesora que durante 6 meses resolvió las dudas de los estudiantes de una asignatura de la Universidad tecnológica de Georgia sin que los alumnos sospechasen que se trataba de un robot.

Esto es porque la inteligencia artificial de la que están dotados estos algoritmos les permite no solo buscar respuestas entre los muchísimos datos de los que ya disponen, sino aprender de las personas a las que remiten las excepciones que no son capaces de resolver por sí mismos. De ahí su implantación masiva en call centers y en muchas webs que ofrecen conversar con el posible usuario o cliente desde que este aterriza en ellas.

Algunas de las ventajas de los chatbots son su capacidad para empatizar con la persona y poder ofrecer de forma constante e incansable respuestas a todas las dudas que le puedan surgir. Además, son fácilmente implantables y entrenables, aplicando refuerzo positivo ante los comportamientos deseables del bot, como si del entrenamiento de una mascota se tratara.

Los chatbots pueden ser una excelente solución para algunas de las necesidades más comunes de la formación y desarrollo de los profesionales:

Humanizar la formación elearning, motivando al usuario para que entre en el LMS, campus virtual u otros sistemas y realice sus actividades en tiempo y forma. Este es el caso de “Botter”, el robot inteligente que la UOC desarrolló para reducir la tasa de deserción de alumnos en sus cursos virtuales.

Disponer de un mentor que acompañe al usuario en su proceso de aprendizaje, observando no solo cómo y qué aprende, sino sus estados de ánimo (algunos bots son capaces de realizar reconocimiento facial y “entender” las emociones de los usuarios).

Analizar los datos de aprendizaje de cada persona, combinarlos con los de otros usuarios de su área o de otras áreas relacionadas con su trabajo, extraer conclusiones, proyectar itinerarios, identificar GAPs de formación, recomendar acciones específicas y adecuarse a los estilos de aprendizaje de cada persona. En este sentido la extensión de la aplicación de las especificaciones TinCanAPI en los LMS corporativos abrirá un mundo de posibilidades, al poder acceder los bots a Big Data relacionado tanto con el aprendizaje formal como el informal o social de cada persona y colectivo.

Autora: Eva Astorga

Manager de RR.HH de KPMG en España