Actualmente, la experiencia de cliente es el arma de diferenciación. Y esa diferenciación se logra cuando el cliente elige los servicios de una empresa no por el "qué" le ofrece sino por el "cómo" se lo ofrece. El “cómo” constituye la base de la experiencia del cliente. Por ello, la mayoría de empresas lleva años fijando dentro de sus planes estratégicos la necesidad de centrarse en el cliente, de ponerle en el centro de la actividad, de volcarse en entenderle y escucharle.
El equipo de Deloitte Digital ha celebrado unas jornadas con Iberia Express en las que el cliente ha sido el epicentro. "Los clientes no tomamos decisiones basadas en motivos racionales, sino en emociones” destaca Flor de Esteban, socia directora de Deloitte Digital.
La Experiencia de Cliente (CX) constituye un elemento fundamental en la captación y retención de clientes. Tener en cuenta la percepción del cliente, desde que elige volar con nosotros hasta que aterriza en el areopuerto de destino -incluso se puede ir más allá-, resulta fundamental para la toma de decisiones de una compañía. Asimismo, existe un gap considerable entre lo que percibe la empresa y el propio cliente sobre la experiencia vivida. Para evitar esto, las compañías han puesto en marcha el denominado programa de voz del cliente. Esta estrategia de CX consiste en escuchar al cliente en el sentido más amplio de la palabra. Con el programa de voz del cliente almacenamos y analizamos la información sobre los usuarios para tomar las mejores decisiones en el menor tiempo posible.
Por otro lado, el compromiso de la empresa con sus empleados es un valor diferencial. Los empleados necesitan la autonomía necesaria para sentir que su trabajo se alinea con un propósito superior. Deben sentirse partícipes en el propósito de la empresa, autorrealizándose aprendiendo y aplicando nuevos conocimientos que potencien la experiencia de cliente en el usuario. De este modo, se puede afirmar que la CX comienza en casa, en Iberia Express.
Los empleados son el nexo de unión entre la empresa y el cliente ya que conocen sus motivaciones, expectativas, y son capaces de trasladar esa información a la compañía. En este sentido, las empresas son las responsables de formar empleados comprometidos con el cliente.
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