Léase antes de vender por Internet - Consultoría & Consultores

El negocio del comercio electrónico va para arriba. Quizás no tan rápido como algunos presentían, pero los últimos datos del Informe Total Retail 2017, recientemente publicado por PwC, confirman que la compra por Internet es ya parte importante de nuestras vidas. El estudio, elaborado a partir de casi 25.000 entrevistas realizadas en todo el mundo (mil de ellas en España), revela que el porcentaje de consumidores españoles que compran online ha crecido significativamente en el último año y que se va acercando a los promedios de los países más avanzados. Un 27% de españoles lo hace al menos una vez a la semana (frente al 19% de 2016) y un 58% al mes (48% el año anterior).

A la vista de estos datos, ¿es el momento de que las empresas de distribución apuesten a fondo por el comercio a través de Internet? Como ocurre en todos los negocios nuevos en expansión, las expectativas son favorables, pero al mismo tiempo la competencia es dura, los avances tecnológicos son casi infinitos y las posibilidades de equivocarse en un entorno tan volátil y complejo como el actual son también elevadas.

Para centrar el tiro, el informe de PwC recoge una serie de recomendaciones que se deben tener en cuenta para competir con éxito. Veamos algunas de ellas:

Aprendamos de las lecciones de Amazon. El gigante estadounidense es el que marca la pauta en el comercio por Internet a nivel mundial, y una de las cosas que nos ha enseñado es que la agilidad y la sencillez del proceso de compra es imprescindible. Además, Amazon no vende productos; atiende a las necesidades del cliente, lo conquista y establece con él una relación de largo plazo
Hay que apostar por los teléfonos móviles. Son parte del presente y la mayoría del futuro del comercio a través de la red. En España, el uso del móvil como herramienta de compra por Internet es todavía reducido (un 14% lo utiliza al menos una vez a la semana y un 30% al mes), pero va claramente a más. Y si no ha explotado todavía es porque las plataformas de venta no están bien adaptadas a las características de los teléfonos inteligentes. Moraleja: hay que trabajar a fondo para que los interfaces sean más sencillos, cómodos e intuitivos. Y una cosa más: mejor desarrollar un web para móviles que no una app.
La seguridad es lo primero. La tecnología abre la puerta a múltiples oportunidades de negocio, pero por ahí se cuelan también nuevos riesgos. La percepción (basada en datos reales o imaginados) de que comprar por Internet es arriesgado está bastante extendida, sobre todo entre los usuarios de los teléfonos móviles. En España, el 66% de los consumidores consultados en el estudio de PwC temen que sus datos personales puedan ser hackeados al comprar a través de Internet.
Los datos son para analizarlos, no para coleccionarlos. Este es uno de los grandes retos del sector. Las empresas de distribución tienen a su disposición una cantidad ingente de información que pueden usar para conocer a fondo las necesidades de sus clientes y ofrecerles la mejor manera de satisfacerlas. Sin embargo, muchas de ellas se dedican solo a recopilar datos y no son capaces de transformar esa información en acciones concretas para personalizar su oferta.
Hay que seleccionar bien lo que se ofrece. No todo se vende igual en Internet. Los productos más demandados son libros, discos, películas y videojuegos. Los que menos, las joyas, los relojes, los muebles y la alimentación. Un nicho prometedor es el de los productos de salud ofrecidos por empresas de distribución no tradicionales, que están teniendo un despegue muy rápido en países como Estados Unidos y México.

La irrupción del comercio electrónico ha alterado profundamente el statu quo del sector de distribución. Los consumidores mandan más que nunca, las tiendas físicas están cediendo terreno y los competidores pueden aparecer en cualquier esquina del planeta. Para hacer frente a esas circunstancias, más que nunca hacen falta estrategias sostenibles a largo plazo e inversiones inteligentes.