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Geolocalización, puntos de conveniencia, entrega en bicicleta o a través de drones... ¿Quién dijo que la logística no era estimulante? Esta actividad, entendida como el proceso que comienza con el almacenamiento de bienes y termina con la preparación del pedido, empieza a desprenderse de la acepción que muchos le han asignado, históricamente, refiriéndose a ella como el mero transporte hasta el cliente final.

En la actualidad, la logística está cobrando, progresivamente, la importancia que merece. Y esto es en muy buena parte debido al auge del e-commerce que, según el último informe publicado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), creció en España un 25% en tasa interanual durante el tercer trimestre de 2014 y alcanzó una facturación total de 4.103 millones de euros. El número de compras se incrementó un 24,3%, contabilizando entre julio y septiembre casi 58 millones de transacciones.

Ante tal volumen de transacciones y consumidores cada vez más exigentes, los operadores logísticos han tenido que volverse más flexibles, rápidos y fiables, además de salir al paso con nuevas e innovadoras soluciones de delivery que les permitan responder a las demandas actuales de los clientes. “Plazos de entrega fiables, amplios horarios de servicio, calidad de la entrega, seguimiento del estado del pedido en tiempo real, flexibilidad y personalización del servicio y tratamiento ágil de las devoluciones son algunas de ellas” según comenta David Höhn, socio responsable de Transporte de KPMG en España.

Para responder a tales demandas, Antonio Fueyo, director general de Tipsa, explica que la inversión en I+D+i, junto al nivel de calidad desde el punto de vista de la distribución, se han convertido en factores clave de éxito para los operadores logísticos (sobre todo, aplicados al e-commerce). “Es por ello que la transformación que están llevando a cabo los negocios de servicios logísticos en la actualidad se está viendo reflejada, fundamentalmente, en las áreas de TIC. Ejemplo de ello es la integración informática de los portales con el operador logístico, así como las labores de picking para una mayor eficiencia y, por supuesto, la logística inversa, para convertir las devoluciones en una oportunidad y no en un coste”, concluye.

ENTREGA B2C V.S ENTREGA B2B

Si bien el nacimiento del e-commerce y su rápido crecimiento durante los últimos años han revolucionado por completo la manera de entender la logística, existen áreas y, sobre todo, tipos de entrega que plantean mayores retos que otros. Tal es el caso de la entrega Business to Consumer (B2C) o a domicilio que, según explica Juan Sandes, CEO de Celeritas y director de Desarrollo de SGEL, “en un servicio estándar tiene un nivel de incidencias que se mueve, dependiendo de las compañías, entre el 20% y el 25%, de las cuales el 80 por ciento responde a que el cliente final no está en casa. Esta cifra, no obstante, se reduce a entre un 5% y un 6% por ciento si el cliente contrata un servicio premium”.

Más facilidades, por el contrario, presenta la entrega Business to Business (B2B) o “de negocio a negocio”, en la que “el nivel de éxito en la entrega está muy próximo al de intento, ya que la entrega entre empresas garantiza horarios donde siempre se hará efectiva la recepción del pedido”, añade Juan Sandes. De este modo, frente a prácticamente el 100% de entregas efectivas que se completan en envíos entre empresas, la entrega en B2C tiene que hacer frente a entre dos y tres envíos fallidos de cada diez, lo que convierte la actividad logística orientada al consumidor en uno de los grandes retos de la logística y, sobre todo, de la logística y el transporte aplicados al e-commerce.

Los puntos de conveniencia –referidos a lugares habilitados para la recepción y entrega de los paquetes por un tercero– surgen como solución a la estadística común de entregas fallidas en B2C. En España, no obstante, este tipo de entrega no goza del éxito que ha logrado alcanzar en otros países europeos. El CEO de Celeritas cuenta cómo en Suecia, por ejemplo, de cada diez consumidores que compran online, nueve eligen que la entrega se les haga en un punto de conveniencia, mientras que en Alemania este número se reduce a entre siete y ocho de cada diez y en Francia oscila entre cuatro y cinco. En España, en cambio, de cada diez compradores online tan solo uno, o incluso ninguno, pide que la entrega se efectúe en un punto de conveniencia.

Para Hilario Peñas, director corporativo de Ventas de SEUR, esto resulta lógico si se tiene en cuenta que el desarrollo de la compra por catálogo en países como Francia, Reino Unido o Alemania impulsó hace más de 20 años el desarrollo de distintas modalidades de entrega, mientras que en España, este hecho no se ha producido de forma tan notoria hasta la llegada del e-commerce. Asimismo, explica que en el mercado español se llegan a hacer incluso tres intentos de entrega, mientras que en la mayoría de mercados europeos se suele hacer tan solo un intento y después se buscan otras alternativas; esta también es una de las razones por las que crece la cuota de entrega en punto de conveniencia en otros países. “A esto hay que sumarle la escasa diferenciación en precio que existe en España entre la entrega a domicilio y en punto que, unido a la alta calidad de la entrega final característica de nuestro mercado, ha podido inicialmente dificultar su implantación. No obstante, la flexibilidad que ofrecen los puntos de conveniencia, como la amplitud de horarios o las mayores facilidades para la logístisca inversa hacen que estén ganando atractivo entre los consumidores españoles”, concluye Hilario Peñas.

NUEVAS E INNOVADORAS FORMAS DE HACER LOGÍSTICA

Ante el nuevo paradigma de consumo en el que nos encontramos, aquellos operadores logísticos que han querido mantener su posicionamiento en el mercado o introducirse en él y crecer, presentan, hoy en día, modelos innovadores destinados a diferenciarse, y avanzar al mismo ritmo que lo hacen los e-commerce y las demandas de los consumidores.

Algunos ejemplos los encontramos de la mano de negocios que usan bicicletas o vehículos eléctricos como transporte defendiendo el modelo ecofriendly, como es el caso de Koiki, start-up vasca que, basada en un modelo de distribución sostenible, entrega y recoge los envíos creando una comunidad de “Koikis” o personas que, una vez se han incorporado como repartidores a través de su web, se les asigna una zona específica (en un radio de 10 km de su casa) para entregar paquetes o cartas entre sus vecinos del barrio.

Otra solución novedosa de delivery lo constituye el servicio de geolocalización y entrega en el coche que ofrece la empresa belga Cardrops como respuesta a la tan habitual ausencia del cliente final en casa. Para ello, el cliente necesita instalar un dispositivo en su coche que incluye un módulo GPS para que el repartidor pueda encontrarlo y un módulo de apertura electrónica de las puertas del coche, para que el repartidor pueda abrir el maletero, depositar el paquete e, inmediatamente después, avisar al cliente por SMS de que se ha producido la entrega.

También encontramos soluciones de alta tecnología, como es el uso de drones que está testando Amazon para garantizar la entrega del producto en el domicilio en menos de una hora. Otros servicios logísticos menos tecnológicos, pero de gran practicidad, ofrecen a sus clientes la posibilidad de personalizar su pedido pudiendo decidir la franja horaria en la que se hará efectiva la entrega (“Before Work”, “Mid Morning”, “Tea Time”, “After Work”…) con la posibilidad, además, de cambiar de parecer en cuanto al día y la hora hasta una hora antes de que se produzca la entrega.

No cabe duda de que el mundo de la logística (y, sobre todo, el de la logística de e-commerce) avanza a velocidades insospechadas, tanto que, como señala David Höhn, “hablar de medio plazo es no pensar más allá de los próximos tres meses, pues todo lo que hoy en día consideramos novedoso corre el riesgo de quedar obsoleto en un corto periodo de tiempo”. Así pues, la logística de hoy poco tendrá que ver con la de mañana, aunque los operadores logísticos siempre buscarán mantener la calidad y la eficacia en la entrega, que han sido demanda histórica del mercado.

PLAZOS DE ENTREGA CORTOS Y FIABLES: EL MUST DE LA LOGÍSTICA DE E-COMMERCE

Por supuesto, la calidad de la entrega ha sido siempre, y continúa siendo hoy, requisito indispensable para los consumidores. Pero los plazos de entrega han ido cobrando cada vez más importancia hasta el punto de que en algunas ocasiones ya se habla de la entrega en el día. El cliente es cada vez más exigente y ya no admite tiempos de tránsito de 10 días o incluso semanas; demanda, por el contrario, poder disfrutar de sus compras online en un tiempo récord.

Antonio Fueyo, director general de Tipsa, explica que el servicio y, especialmente, la velocidad de entrega y los ratios de efectividad real constituyen un elemento diferenciador entre competidores que ofrecen productos muy semejantes a precios muy parecidos. Por su parte, el director corporativo de Ventas de SEUR, Hilario Peñas, señala que la clave del éxito radica en desarrollar soluciones que permitan reducir los tiempos de entrega respondiendo a lo que los consumidores demandan e integrando en el servicio el concepto de “súper urgencia”. “El objetivo es que el consumidor final goce de uno de los mayores beneficios de la compra física, el poder disfrutar de lo adquirido de forma inmediata”, concluye.

PERSONALIZACIÓN Y SINERGIAS: LA LOGÍSTICA COMO FACTOR CLAVE DE COMPETITIVIDAD

En mayor o menor medida, todas las compañías que han orientado su actividad hacia el e-commerce o, lo que es lo mismo, todas aquellas que han decidido vender sus productos online, hoy en día consideran la logística adaptada a las necesidades del cliente como un factor clave para el desarrollo del comercio online en sus respectivos sectores. Así lo expresan tres de cada 10 directivos del sector consumo, encuestados para el informe “Retos y Perspectivas de la industria de alimentación y bebidas en España” elaborado por KPMG, en el que, además, un 40% manifiesta que, a la hora de competir en un mercado global, la logística es el ámbito en el que son más aplicables acuerdos de colaboración con otras empresas del sector.

Antonio Hernández, socio de Estrategia Energética e Internacional de KPMG en España, cuenta cómo el establecimiento de alianzas estratégicas con otras compañías de la industria en ámbitos como la logística permite generar sinergias. Y esto aporta a las compañías, entre otras ventajas, la posibilidad de fragmentar el coste de su actividad logística que se ve incrementado de forma pronunciada cuando ponen rumbo al exterior. “Así, bien aplicada, la logística puede convertirse en un factor clave de competitividad internacional”, concluye.

Autora del reportaje:

Inés Araguás Fuentes / Revista Valores KPMG

  • Por KPMG
  • 13/09/2015