Nos encontramos en la época dorada de los servicios; toda organización debe transformarse en una empresa de servicios si quiere prosperar y, en definitiva, sobrevivir. Históricamente la relación entre la empresa y el cliente giraba en torno al producto que la primera ofrecía (product-centric); sin embargo, hoy en día, esto está cambiando hacía una visión “customer-centric” donde el producto pasa a un segundo plano, frente a las necesidades que ese producto satisface al cliente y a la experiencia que éste genera en el cliente/usuario final, de manera que se genere valor tanto para el vendedor como para el comprador. Es lo que el motivador y escritor inglés Simon Sinek donomina el Circulo de Oro, donde el ¿por qué? cobra protagonismo frente al ¿qué? a la hora de ofrecer un producto o servicio.
Dentro de este contexto, el servicio de post-venta juega un papel relevante y, en muchas ocasiones, no se tiene en cuenta con la importancia y criticidad que debiera, generando multitud de ineficiencias en su gestión.
Dado que las empresas comenzaron a ofrecer soluciones en lugar de productos, se ha hecho evidente que vender piezas de repuestos y otros servicios de post-venta como reparaciones, modernizaciones, inspecciones y mantenimiento preventivo, apoyo técnico y consultoría, deben ser considerados como una importante fuente de ingresos.
La relación entre el vendedor y el comprador ya no acaba después de la pura transacción de compra. La venta del producto no es más que la vía de entrada a un universo mucho más amplio y abundante. Se estima que el volumen de negocio en el aftermarket es 4-5 veces mayor que en el negocio de equipos originales, y, por encima de todo, con unos márgenes mucho más atractivos, si se gestiona correctamente. De acuerdo al AMR Research Report, los servicios de posventa generan un 45% de los beneficios de las compañías aun siendo responsables del 24% del total de las ventas.
Hoy en día, donde en la mayor parte de industrias ya maduras hay poco lugar para la diferenciación y donde los estándares globales de producción han convergido en una homogeneización de los procesos productivos, el servicio de posventa surge como una clara ventaja competitiva. A través de un buen servicio de posventa estaremos dando una señal a nuestros clientes de la predisposición a crear una relación duradera con ellos, ganaremos su lealtad y, por ende, el negocio prosperará.
Aun así, las organizaciones deberían preguntarse si dedican el mismo esfuerzo a encontrar nuevos clientes que a cuidar los que ya tienen. La respuesta en muchas compañías es claramente un rotundo “no”.
Es frecuente encontrar infinidad de referencias relacionadas con el marketing o las áreas comerciales dedicadas a la captación de nuevos clientes, para lo que se destinan esfuerzos y recursos extraordinarios: campañas promocionales de todo tipo, consultorías de marketing, inteligencia comercial, nuevas tecnologías, psicología aplicada, etc. Sin embargo, es difícil encontrar alguna reseña sobre el mundo de la posventa, en medios económicos, foros profesionales o blogs especializados, lo cual resulta curioso teniendo en cuenta que retener un cliente es 5 veces menos costoso que ganar uno nuevo.
Esta es la realidad a la que se enfrentan muchos de nuestros clientes, donde nos encontramos grandes oportunidades de mejora dentro de las áreas de posventa, estén o no definidas como tal en la organización. La posventa presenta una oportunidad de oro para las empresas, al asegurarse estar cerca del cliente durante todo el ciclo de vida del producto; cuanto mayor sea la vida útil del activo, mayor cantidad de oportunidades de venta encontraremos durante el camino.
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