Cuando un cliente se queja del trato recibido por nuestra compañía, obviamente algo está sucediendo. Quizá sea cuestión de unos procesos poco eficientes que hacen que el cliente pierda la paciencia, quizá sea por un producto que no cumple las expectativas, o quizá sea por el trato recibido por parte de la persona que lo atendió…
Cualquiera de los tres casos anteriores, tienen directamente su base en el nivel de satisfacción de nuestros empleados.
Si un proceso es ineficiente, pero la persona que lo atiende trata de ir un paso más allá e involucrarse para que el cliente quede satisfecho, el proceso “no importa”, es más, el cliente quedará “agradecido”. Si un producto es defectuoso y cliente llama para reclamar y es atendido con amabilidad, empatía y cercanía, es un cliente que seguramente no perdamos. Pero si la queja del cliente viene por el trato inadecuado recibido por parte del empleado, ahí, tenemos todas las de perder, por mucha imagen de marca que podamos tener. Y no digamos si no la tenemos.
En España existe un marco empresarial con una estructura interna bastante tradicional. Son pocas las empresas que se atreven a lanzarse y crear una estructura organizativa y una cultura totalmente innovadora donde el protagonista real sea el empleado. Concebir al empleado como nuestro cliente interno, debería ser el objetivo principal de toda organización. Para empresas de nueva creación, nacer con este modelo es más sencillo ya que no hay toda una serie de vicios adquiridos ni hay una historia complicada de cambiar (parcelas de poder, amiguismos, el “aquí esto no funcionará”, etc.). Muchas veces, los mandos intermedios están más ocupados de impresionar a la dirección general que a las personas que de ellos dependen y el empleado por ende, se encuentra con la sensación de no estar siendo escuchado ni atendido y sin embargo, es muchas veces la cara visible de nuestro negocio y quien gestiona las relaciones con clientes y proveedores. ¿Qué estamos haciendo entonces? ¿Fomentando una cultura basada en el reconocimiento personal desde la perspectiva de alcanzar un estatus interno en detrimento de la satisfacción del cliente de manera indirecta? Es fácil cargar contra el empleado que se ha equivocado o que está desmotivado, pero ¿Dónde queda entonces nuestra responsabilidad en todo ello como jefes o directivos de área? ¿Estamos demasiado enfocados en el resultado y perdemos de vista la dimensión humana que hay detrás para lograrlos? Quédate con esta reflexión: “Un cliente satisfecho, es producto de un empleado satisfecho y un empleado satisfecho, es producto de un jefe transformado en líder coach.”
Si crees que es el momento de romper con esas dinámicas, te interesa saber que la figura del líder coach es la más idónea para promover un cambio efectivo hacia una nueva dirección. El líder coach es quien se preocupa, de manera genuina, por las personas que forman parte de su equipo. Pone su foco en acompañarlas para que desarrollen todo su potencial, no se guarda esa energía para conseguir méritos solo para sí mismo. Escucha las necesidades de su gente y trata de darles el soporte que necesitan, las alienta y hace de facilitador interno para lograr recursos. Aprende de las personas de su equipo, no cree que tenga la verdad en su poder, sabe que las personas cuando se sienten respetadas y valoradas despliegan toda su creatividad y compromiso. Es positivo, sabe ver lo mejor de los otros, sueña, crea visiones constantes de futuro, ejemplifica mediante sus acciones y se siente parte de la solución de los problemas. Ser un líder coach es ponerse a un nivel diferente del que está un jefe. Supone ponerse en el mismo nivel que su equipo y desde ahí, interaccionar con los que le rodean. Desde esa altura, es más fácil mirar a los ojos y conectar con los otros. Ser gestionados por una persona con estas habilidades despierta lo mejor de cada uno. Y un cliente en contacto con un empleado que se siente así de cuidado, va a recibir un trato muy similar. Afortunadamente, hay toda una serie de herramientas que se pueden aprender para ser el líder coach que tu equipo necesita en ti. Es una simple cuestión de actitud. Si hay actitud, el aprendizaje será un viaje hacia un lugar mucho más rico y en el cual, querrás quedarte mucho tiempo.
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