Las empresas tienen que estar centradas en el cliente. Esto es algo que se viene diciendo desde que los fenicios empezaron a navegar por el Mediterráneo vendiendo especias, incienso y sedas y hoy en día no lo discute casi nadie. Pero, ¿cómo se concreta en la actualidad este axioma de la gestión empresarial? ¿Cómo se ha actualizado ese mensaje en función de la rápida evolución de la tecnología y de las necesidades de los propios clientes?
El informe Changing the game: The new rules of Customer Experience in the ‘Intelligent Experience Economy’, elaborado por PwC, nos da algunas claves de por dónde van los tiros.
Y los tiros van por lo que denomina el estudio “la tercera ola de la experiencia del cliente”. Ya hemos superado las dos primeras olas. Una, la que descubrió el CRM (la estrategia de la gestión del consumidor) y la necesidad de cuidar al cliente. La segunda, la que se puso a escucharle y a medir sus opiniones con índices como el NPS. Y ahora entramos en una tercera fase en la que se entremezclan los datos, la inteligencia artificial y la nube para analizar en profundidad los problemas de los consumidores y resolverlos.
Dicho de otra manera: tenemos que mojarnos más y aprovechar las múltiples posibilidades que nos ofrece la tecnología para meternos en la piel de cliente y compartir a tope su experiencia. Es lo que se llama la Economía de la Experiencia Inteligente.
El informe propone cinco estrategias para surfear con éxito esta tercera ola de la experiencia del cliente. Son las siguientes:
El cliente, como bien sabían los fenicios, es muy importante. Pero además de saberlo ha llegado el momento de ponerse manos a la obra (pasar de las musas al teatro, como decía Lope de Vega) y aprovechar las nuevas tecnologías para organizar las empresas en torno a las necesidades de los clientes. Que es la mejor manera de aprender a resolverlas.