Tendencias, customer experience y digitalización son los tres grandes ámbitos sobre los que se ha debatido al más alto nivel durante el Desayuno Sectorial sobre Restauración organizado por Deloitte. Jorge Schoenenberger -socio responsable de Travel, Hospitality, Leisure & Transport-, Ignacio García Gómez -socio de Auditoría -, y Rocío Abella -directora de Deloitte Digital-, especialistas del sector en la Firma, han sido los responsables de las exposiciones que han desembocado en un debate sobre los retos a futuro y sus potenciales implicaciones. Además, se ha puesto especial foco sobre el delivery como uno de lás áreas con mayores retos y en mayor proceso de transformación en la cadena de valor y que más puede variar el modelo de negocio de la restauración.
Durante el encuentro, los principales CEOs del sector restauración en España recibieron datos económicos relevantes como el valor del mercado español -situado en torno a los 40.000 millones €-, la restauración organizada -estimado entre 6.000-9.000 millones €-, el gasto per cápita -800€/año- o los ingresos calculados por empleado -aproximadamente 39.000€-. Además, se ha constatado el aumento de la confianza del sector hostelero español -reflejado en una mayor apertura de establecimientos- que si bien desde 2011 se puede considerar ascendente, ha atravesado picos y valles a lo largo de los últimos años.
Los directivos, que encontraron un espacio para compartir las inquietudes que presentan sus distintos negocios, encontraron un punto de debate común: el ‘nuevo cliente’, que está cambiando el paradigma del sector. Así, se apuntó su proceso de transformación, ya que al disponer de más información, cuenta con una mayor capacidad de decisión, que influye en su consumo: prima la experiencia que se pueda compartir.
La nueva carta que le atrae se estructura en torno a esta experiencia gastronómica, en la que una parte fundamental del viaje consiste en probar. Así, se descubre una nueva tendencia hacia la desestructuración de oferta, que permita una mayor combinación. Otra preferencia fundamental: el cuidado de la salud, creando una narrativa completa desde la siembra a la recogida de alimentos, procurando siempre respetar al máximo la naturaleza del alimento. Aunque no se descarta la implementación de la ciencia en la gastronomía para conseguir alimentos funcionales que bien sorprendan o conlleven un mayor cuidado de la salud. En lo que se refiere a ingredientes, sabores y platos, se tiende hacia productos nobles, que transmitan credibilidad de la experiencia vivida. En definitiva, un triángulo que se estructura en torno a la gastronomía como experiencia saludable.
Además, teniendo en cuenta la ‘Generación Z’ que se aproxima, la puesta en escena -ya sea en la elaboración, presentación de los alimentos, además de la ambientación del local- adquiere una mayor relevancia gracias a la socialización. La tecnología es cada día más accesible y amigable –incluso ya la tecnología exponencial, a pesar de que aún no se ha conseguido explotar todo su potencial-, por lo que el ‘nuevo cliente’ se siente atraído, suponiendo un nuevo soporte para la relación con el cliente. En este sentido es lógica la evolución del delivery, que aporta soluciones en la batalla por el tiempo y está azuzada por la entrada de nuevos agentes en el sector.
Otras de las tendencias destacadas en el sector son la deslocalización y la sostenibilidad como narrativa completa, de forma que se consiga articular una industria que da servicio, “capaz de ‘conectar + entender + sugerir + apoderar’, mediante un programa de ‘formación + reciclaje + pasión + comunicación + oportunidades’” para los equipos, en palabras de García Gómez, que finalizó su exposición hablando de la rentabilidad y las palancas de actuación corporativa orientadas al crecimiento.
El debate finalizó resolviendo interrogantes sobre el cliente, la rentabilidad o la experiencia de cliente, que se verá totalmente impactada por la digitalización configurando un nuevo concepto, la digital experience.
“La evolución digital traerá muchos retos, pero también oportunidades como la omnicanalidad. Adaptarse al medio y conocer el customer journey en la era digital serán estrategias fundamentales basadas en estrategias de UX, contenido, navegabildad y atención al cliente”, explicó Rocío Abella.
De hecho, destacó el estudio de 'Operativización' de la Experiencia de Cliente de Deloitte Digital como solución para que las empresas “conozcan las demandas de sus clientes y así puedan aprender, compartir los insights accionables y actuar sobre el feedback recibido”, finalizó.
“Cada comensal es diferente, por lo que hay que gestionar sus emociones”, es la cita con la que Schoenenberger selló el animado debate que volverá a tener lugar, tanto en este sector como en los principales de la industria española, ya que este formato de evento tiene como objetivo acompañar el proceso de crecimiento, evolución y transformación digital de la Economía nacional.
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