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La red es una segunda cara de lo que sucede en el mundo físico. Por ello, las marcas deben trasladar a Internet sus comportamientos y su filosofía, y crear una estrategia común en la que la meta sea la satisfacción de los clientes. En el caso de la experiencia al cliente ocurre exactamente lo mismo. Este tipo de acciones, no pueden verse como exclusivas del face to face. El e-commerce es una de vía más para ampliar nuestra cuenta de resultados y, como tal, debe seguir los mismos criterios de orientación al cliente.

Una empresa que entendió esto desde su origen –en parte también por su propia naturaleza digital– es Amazon. A tenor de los consumidores, el gigante del comercio electrónico permite hacer una búsqueda rápida y efectiva de los productos, muestra suficiente información abundante y las valoraciones públicas son de gran ayuda a la hora de decidirse por uno u otro producto. También dispone de la opción de comprar en un solo clic en cualquier dispositivo digital. Todo ello, la sitúa en el primer lugar de un ranking que mide cuáles son las empresas más destacadas en experiencia digital al cliente elaborado por eDigital Research, un referente en cuantificación de las valoraciones de los clientes de Reino Unido.

Ciertamente, Amazon ha apostado desde ya hace un tiempo por simplificar el proceso de compra. Se ha adaptado, en definitiva, a las demandas del público digital en un momento en el que la información es efímera y hay que dar valor a lo realmente importante. A pesar de que el diseño de la web de Amazon no sea uno de sus puntos fuertes, eso no es impedimento para que los usuarios valoren positivamente el trato recibido y los servicios prestados.

Pero si algo hace que la compañía tenga tan buena estima es el hecho de la integración multicanal. Para los clientes, las empresas son las mismas independientemente del canal que se utilice y su experiencia con ellas se verá influenciada por su experiencia global. Mostrar íntegramente sus productos en todos los canales, aplicar la misma política de precios u ofrecer un seguimiento integral de las peticiones relacionadas con la atención al cliente son acciones que van en esta línea, y que compañías como la de Jeff Bezos están empleando a la perfección. A día de hoy las empresas son conscientes de la importancia de este aspecto pero todavía les queda mucho camino por recorrer. Una encuesta de eMarketer afirmaba que sólo un 20% de las empresas afirman haber logrado sus propósitos de multicanalidad.

Las pymes también han entendido que pueden aportar valor a través de este tipo de acciones. Las limitaciones que impone el mundo físico para este tipo de empresas más pequeñas hacen que las características inherentes a la estrategia multicanal de optimización de los recursos y coherencia de marca sean para ellas una solución idónea. En su caso están apostando, principalmente, por el marketing de contenidos y la presencia activa en medios sociales, aportando un valor añadido a sus clientes a través de información adaptada a sus intereses y creando un sentimiento de comunidad. ¿El reto? Trabajar con múltiples plataformas pero siempre con el objetivo en común de dar la mayor satisfacción al cliente.