La definición de asistente virtual según Wikipedia es la siguiente:
Un asistente virtual es un agente de software que ayuda a usuarios de sistemas computacionales, automatizando y realizando tareas con la mínima interacción hombre-máquina. La interacción que se da entre un asistente virtual y una persona, debe ser natural, una persona se comunica usando la voz y el asistente virtual lo procesa, interpreta y responde de la misma manera.
Todos estamos habituados a usar a nivel personal asistentes virtuales como Alexa o Siri en nuestro día a día.
En este artículo, nos vamos a centrar en los asistentes virtuales enfocados al mundo empresarial. Los dos objetivos principales de un asistente virtual son, por un lado, reducir costes en la interacción con nuestros clientes, proveedores y/o empleados y, por otro, mejorar la experiencia de dichos usuarios permitiendo el acceso en diferentes idiomas, en horario 24/7 y mediante diferentes canales alternativos como el teléfono, Whatsapp o la página Web.
Un asistente virtual suele tener, a grandes rasgos, los principales componentes:
· Un software que permita la comunicación en formato humano (Lenguaje Natural): Bot.
· Un programa de automatización de tareas: RPA (Robotic Process Automation).
· Conexiones con otros sistemas de la empresa como el ERP, CRM…
· Funciones de Machine Learning.
Veamos un poco más en detalle estos 4 componentes.
Un Bot es un programa que permite la comunicación “como “si habláramos con otra persona, ya sea mediante voz o mediante texto, en SAP está disponible SAP CAI.
Un software RPA permite automatizar tareas repetitivas mediante el uso de “grabaciones” de los pasos realizados por las personas y su repetición, la solución de SAP es SAP IRPA.
Las conexiones con el CRM, el ERP o cualquier otro software disponible en la empresa son necesarias, para recuperar facturas o albaranes, informar de fechas de cobro o pago, o informar de disponibilidad de stocks.
Cada día hay más funciones de ML (Machine Learning) fácilmente utilizables que permiten agregar funcionalidad de alto valor añadido con un muy bajo coste de uso. Todos los grandes fabricantes (SAP, Google, Microsoft o IBM) disponen de librerías de ML muy variadas y potentes, con un coste bajo y una gran facilidad de integración.
Cada empresa debe encontrar los casos donde los asistentes virtuales pueden ayudarles en su operativa e integrarlos de la mejor manera. A modo de ejemplo, vamos a citar algunos:
· Caso de uso con RPA y conexión ERP: Se trata del buzón de correo donde los clientes o comerciales puedan enviar sus pedidos en formato Excel y RPA los introduce en el ERP.
· Caso de uso con Bot, ERP y ML: Los clientes pueden consultar en el BOT el stock de los artículos y si no hay stock se le puede “sugerir” productos similares con ML.
· Caso de uso con Bot y ML: El cliente puede hablar con el BOT y a partir de su espacio disponible, su interés por el medio ambiente o el ahorro energético, su presupuesto y su tipo de cocina, proponerle el frigorífico que más se adapte a sus necesidades. Para ello su usaría un sistema de ML entrenado con información del catálogo de la empresa, ventas anteriores e información de las encuestas de satisfacción a los clientes.
En los próximos años vamos a ver un gran crecimiento de este tipo de soluciones, en las que asistentes virtuales ayudan a las empresas a ser más eficientes, de manera que se ocupe menos tiempo en tareas rutinarias y se pueda destinar ese tiempo a otras actividades de valor.
Fernando Martínez,
Director de consultoría SAP en Seidor.
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