Nunca me cansaré de decirlo, es fundamental para llegar a la verdadera necesidad del cliente: escuchar y preguntar de una forma adecuada y para ello el silencio es una herramienta a aprender.
En los talleres que desarrollamos, realizamos un ejercicio donde las personas de un equipo tienen que explicar una pequeña figura hecha de piezas de construcción de plástico a otro equipo. El equipo que debe realizar la figura no puede ver la pieza, debe guiarse únicamente por las indicaciones del equipo encargado de describirla. Además deben asegurarse de tener las mismas piezas de plástico para reproducir la figura de manera exacta. No os podéis ni imaginar lo difícil que resulta escuchar y realizar las preguntas adecuadas para llegar a la cuestión en concreto. Ni que decir de lo imposible en ocasiones de encontrar momentos de silencio.
Ni que decir de lo imposible en ocasiones de encontrar momentos de silencio.
Pues por un instante imaginaos a un cliente/a que tiene muchas dudas y algún que otro desasosiego y por tanto, no tiene las ideas del todo claras sobre qué es lo que necesita. Esta es la situación que debéis visualizar. En este momento, nosotros debemos ser capaces de descubrir conjuntamente dichas necesidades a través de preguntas y respuestas. Lo que llaman la venta compartida, donde todos ganamos, el cliente y el vendedor.
Pero hay una palabra que no debemos olvidar en el proceso de venta. Porque es importante el rapport, establecer feeling con el cliente, conocer sus productos o servicios, … vamos, lo que los grandes gurús de las ventas dicen, pero es esencial eel Silencio. Casi nadie habla del maravilloso silencio a la hora de vender.
Las personas y por ende, los clientes, quieren ser escuchados pues rara vez tienen la oportunidad de explicarse con detalle y tomarse el tiempo necesario para hacerlo.
Los seres humanos tendemos a no dejar hablar, nos cuesta mucho estar en silencio pues parece como si no estuviéramos haciendo nada. De hecho, a muchos vendedores el silencio les “cae mal”, les genera incertidumbre, malestar. Pues todo lo contrario. Por un lado, las personas y por ende, los clientes, quieren ser escuchados pues en muchas ocasiones no tienen la oportunidad de explicarse con detalle y necesitan su tiempo para hacerlo.
Por otro lado, para hablar no necesitamos ni abrir la boca. Supongo que conoceréis la frase de “la no comunicación no existe”. Todo nuestro cuerpo puede estar hablando sin tener ni que abrir la boca; la postura, la mirada, los gestos, etc., es imposible no comunicar.
Recordad, el silencio se puede convertir en la mayor herramienta de venta cuando estás junto a un cliente.
Jose Enrique García, Director General de Equipo Humano.
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