La transformación digital parece ser la tendencia inapelable, el tren que nadie puede perder. Algunos, como el vehemente Comisario Europeo de Economía y Sociedad Digital Günther Oettinger, han llegado a predecir que quien no se tome en serio la digitalización desaparecerá de la escena económica y del mundo del trabajo en un plazo de cinco a diez años.
Pero, ¿qué es exactamente la Transformación Digital? Como suele ocurrir con los conceptos novedosos y multifactoriales, no tiene una definición unívoca ni inmediata. En todo caso, a diferencia de lo que muchos interpretan, va mucho más allá de una mera adopción de tecnología. No se trata, solamente, de incorporar un ERP para mejorar los sistemas de información financiera o un CRM para gestionar mejor los contactos con los clientes. Estamos hablando de una transformación radical en que toda la organización se deberá reinventar para adaptarse a los cambios profundos del entorno, o sucumbirá en el denominado darwinismo digital.
Algunos de estos cambios son ya una realidad. En el sector retail, por ejemplo, Amazon (con un Revenue per Employee >1,2M$) ha desalojado ya en Estados Unidos a los tradicionales operadores no digitales, que van a cerrar miles de tiendas en los próximos meses. Y estamos sólo al principio de las posibilidades que ofrecen la robótica, el internet de las cosas o la inteligencia artificial.
Para emprender el camino a la Transformación Digital una empresa tiene que modificar muchos de sus procesos y estructuras. Entre otros destacaríamos:
El reto es, si cabe, aún más exigente en organizaciones de servicios turísticos donde el producto tiene una componente intrínsecamente emocional, aunque son ya muchos los ejemplos de avances prácticos en nuestro propio país.
Hay una sólida base de empresas españolas consolidadas sobre modelos de conocimiento y gestión avanzada de clientes totalmente digital, como Atrapalo, Logitravel, eDreams o Smartvel entre otros.
También será interesante seguir la evolución de muchas de nuestras StartUps ya en fase de escalar sus modelos muy innovadores y netamente digitales, que tienen cada vez mayor presencia y respaldo financiero. España puede ofrecer muchas oportunidades a emprendedores turísticos digitales y ya se están conformando hubs específicos donde incubar y acelerar este tipo de proyectos, como AgoraNext (https://www.tecnohotelnews.com/2016/06/llega-el-primer-hub-tecnologico-de-startups-turisticas-a-espana/#).
Y también son importantes los esfuerzos que se están llevando a cabo en las infraestructuras, dispositivos y conectividad imprescindibles para hacer la digitalización posible. Tal es el caso de Paradores, con soluciones a medida basadas en el uso de tabletas o su decidida apuesta por las redes sociales. También destacaríamos casos de hoteles que ofrecen a sus clientes cobertura 4G en todas las habitaciones (Lopesan Baobab), experiencias de realidad aumentada (mirador digital del Hotel Royal Passeig de Gràcia) o medios de pago basados en wearables y moda (pulsera Ushuaia Ibiza).
Queda aún mucho camino por recorrer en este apasionante momento de cambio que seguro ofrecerá grandes oportunidades a quienes lo sepan enfocar adecuadamente.
Antonio Viader Farré, Consultoría en Turismo.
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