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Tal y como hemos podido ver en artículos anteriores, la mayoría de las áreas de mejora de las compañías aseguradoras tienen que ver con el cliente, ya que deben ser el foco de todas las acciones de las empresas. En este artículo hemos tratado de plasmar de una manera gráfica el ciclo de vida del cliente en el sector seguros. De esta forma podemos identificar más fácilmente en qué puntos puede una compañía aplicar tecnologías que ayuden a la retención y fidelización de los clientes.

Echando un vistazo al ciclo de vida del cliente en seguros, podemos determinar que existen varias áreas diferenciadas: captación, suscripción, periodo activo como cliente, y renovación o fuga. Durante este ciclo de vida, como vemos en el gráfico (abajo), existen dos momentos de decisión importantes por parte del cliente: la compra del producto y la renovación de la póliza o abandono de la compañía.

Veamos qué puede hacer una compañía aseguradora en cada una de las fases del ciclo de vida del cliente en seguros para evitar la fuga del cliente en el momento de renovación.

  • Captación: durante el periodo de captación, como comentábamos en el artículo “El valor de la personalización y la automatización en la tarificación de pólizas”, para poder ofrecer el producto y precio que mejor se ajusta a cada cliente, se deben generar ofertas y tarificaciones de manera personalizada y en tiempo real. Si el producto no interesa al posible cliente o el precio de la póliza ofrecida no está ajustado a su perfil y riesgo, seguramente tenga ofertas más competitivas de la competencia encima de la mesa.
  • Suscripción: agilizar el proceso de suscripción es sin duda uno de los puntos claves en esta fase del ciclo de vida del cliente en el sector seguros. Normalmente se trata de un proceso largo y tedioso, con numerosos controles técnicos, que en ocasiones consigue que la entidad pierda la oportunidad de captar al cliente. Para evitar esto, las compañías aseguradoras pueden implementar modelos predictivos para conocer la frecuencia y coste de siniestros que tendrá cada cliente en el futuro, creando un scoring de riesgo personalizado que ayudará a la hora de calcular las primas de las pólizas, y a tomar mejores decisiones en el proceso de suscripción. Además, aplicar técnicas de Machine Learning en el proceso de suscripción permitirá reducir el tiempo de valoración de cada nueva contratación, optimizando el proceso, minimizando sus riesgos, y homogeneizando los criterios de evaluación para que se apliquen los mismos en cada nueva contratación.
  • Período activo como cliente: durante el período activo del cliente en la compañía, la aseguradora debe centrarse en fidelizar a los asegurados (con ofertas y comunicaciones personalizadas, servicios adicionales de ayuda o asesoramiento, etc.) y gestionar todas las posibles incidencias, reclamaciones y siniestros de manera ágil, manteniéndoles informados en todo momento. En este punto, la automatización de ciertas tomas de decisiones y la monitorización de cada comunicación con el cliente para asegurar la calidad del servicio, son prácticas especialmente beneficiosas para la compañía y la fidelidad de los asegurados. También se pueden implementar modelos para la detección de posibles fraudes en el área de siniestros, y reglas de negocio para asegurar en todo momento la transparencia y el cumplimiento normativo.
  • Momento de decisión: normalmente los puntos de contacto de un cliente con su aseguradora son el momento de compra, en caso de siniestro y el momento de renovación de una póliza. En este último punto de contacto, si el cliente ha tenido una buena experiencia con la compañía y no ha recibido mejores ofertas por parte de la competencia, seguramente considere renovar las pólizas contratadas; pero siempre que hay un momento de decisión del cliente, existe la posibilidad de fuga del asegurado. También tras una mala experiencia del cliente con la aseguradora, nos encontramos con este momento de decisión. En caso de que hayamos conseguido los objetivos de fidelización, comunicación eficaz con el cliente y buena gestión de reclamaciones o siniestros durante el periodo activo del cliente, la probabilidad de fuga disminuye notablemente. También influye mucho la tarificación de las pólizas, ya que, si el riesgo de un asegurado disminuye y no se cuenta con un sistema de tarificación dinámica, es muy posible que el cliente reciba ofertas de la competencia más ajustadas a su perfil y riesgo.

En definitiva, para evitar la posible futura fuga del cliente en el momento de decisión, es importante centrarse en la personalización de la tarificación de pólizas, y en la fidelización del asegurado, garantizando siempre la calidad del servicio y manteniendo al cliente informado en todo momento.

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