Empiezo con una fábula.
“Iban el fuego, el agua y la confianza siempre juntas a todos sitios, por eso, un día el agua y la confianza le preguntaron al fuego¿si un día te perdemos dónde te podemos buscar?El fuego les contestó en sitios de mucho calor, , donde haya matorrales secos, donde haya humo….Otro día, el fuego y la confianza le preguntaron al agua¿si un día te perdemos, dónde te podemos buscar?.El agua les contestó, cerca de los ríos, en sitios verdes y húmedos. .Otro día, el fuego y el agua le preguntaron a la confianza¿si un día te perdemos, dónde tenemos que buscar?A lo que la confianza les respondió, si un día me perdéis, no dediquéis ni un segundo de vuestro tiempo a buscarme, porque ya no me encontrares.”
Y así es, la confianza cuesta mucho tiempo ganarla, porque no nos la dan, tenemos que ganárnosla, con nuestros hechos.Y con los clientes pasa lo mismo.Suele decirse que los clientes nos eligen un 20% por conocimientos, un 30% por nuestra experiencia y un 50% por confianza.Por ello, cada vez que estemos con un cliente tenemos que transmitirle confianza y que el consumo de nuestros productos o servicios sea realmente una experiencia y no confundir Experiencia con Satisfacción.Experiencia es el camino que recorre el cliente durante el proceso hasta que llega a comprar o consumir nuestro producto o servicio.En ese sentido hay factores que las empresas familiares los tienen y los transmiten hacia sus clientes, a veces hasta de un modo inconsciente, factores como:
- la fiabilidad para cumplir promesas de manera puntual y eficaz,
- la cortesía y disposición para ayudar al cliente en lo que requiere,
- la amabilidad y atención individual que se muestra en el trato con el cliente y
- la confianza para transmitirla de un modo competente con credibilidad y seguridad.
Y todo ello teniendo en cuenta siempre las 4 I para conseguir transmitir una buena experiencia al cliente de nuestros productos o servicios:
-transmitiendo todos los colaboradores una Identidad única de la empresa
-con el Impulso organizativo desde la dirección para que todos los equipos estén alineados con la estrategia de la empresa
-con la Implicación de todos los empleados
-potenciando la marca de la empresa a través de la Interacción con los Clientes
Debemos conseguir que el rendimiento que perciba el cliente supere sus expectativas, solo así pasaremos de tener un cliente satisfecho a tener un cliente verdadero entusiasmado.Ese salto cualitativo lo conseguiremos si además de Valor funcional del producto le transmitimos al cliente Valor Emocional.Éste último es lo que marca la diferencia, la distinción, lo que nos hace únicos.
Así pues, no nos quedemos solo con satisfacer al cliente, sino hacer todo lo que esté en nuestras manos para que el cliente nos Recomiende.Nunca olvidemos que al Cliente no le gusta que le vendan, al Cliente le gusta comprar, le gusta decidir por sí mismo/a y como la mayor parte de las decisiones son con nuestro cerebro límbico(emocional) que luego justificamos racionalmente con el cerebro neocórtex, debemos seducirle y transmitirle emociones poniendo pasión en todo lo que hagamos, sólo así satisfaremos y nos recomendará el Jefe, el Rey, es decir el Sr o la Sra. Cliente por el que todos debemos trabajar y tiene sentido todo nuestro trabajo estemos en cualquier departamento, todos debemos estar orientados hacia el Cliente.
Y es que cuando estamos delante de un cliente, debemos tener presente aquella frase de Leonardo Da Vinci que dice: ”La gente mira sin ver, oye sin escuchar, toca sin sentir, come sin saborear, se mueve sin saber lo que hace, respira sin darse cuenta de los aromas o las fragancias y habla sin pensar”Y dejarnos de tecnicismos para llegar a lo más profundo, a las emociones que son las que decidirán si compran o no nuestros producto o servicio.
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