La comunicación es el problema número uno en las empresas y como no podía ser de otro modo, a las empresas familiares les sucede exactamente lo mismo o incluso con un mayor nivel, de hecho las empresas familias no pasan de generación más por aspectos familiares (prejuicios, suposiciones, predisposiciones, infravaloración de percepciones, sucesos que han dejado rastro, falta de empatía, conflictos mal gestionados y no resueltos,..) que por aspectos empresariales.
En la comunicación ya sabemos que siempre habrá un emisor y al menos un receptor, pues bien, el receptor puede hacer cinco cosas:
-No oir: No percibir absolutamente nada
-Oir: Tener la capacidad fisiológica para percibir ondas sonoras
-Escuchar:: Oir e interpretar
-Escuchar activamente: Escuchar con interés y atención continuada
-Escuchar empáticamente: Apartar referentes personales, deseos y juicios propios
Así que sabiendo que al receptor le costará escuchar empáticamente el emisor debe considerar que lo que quiera comunicar tiene muchas probabilidades de que se degrade y no llegue al receptor del modo que le gustaría. El emisor debe tener presente que el receptor solo retiene el 10% de lo que lee, retiene el 20% de lo que oye, retiene el 30% de lo que ve, retiene el 50% de lo que ve y oye, retiene el 70% de lo que le decimos y ve lo que hacemos como emisores, y llega a retener el 90% si además de que lo explicamos, invitamos al receptor a que haga también él mismo la acción que sea.
La comunicación se degrada y por supuesto debemos estar atentos a nuestro lenguaje no verbal que transmitirá el 70% de lo queramos decir.
Pero ¿cómo podemos mejorar nuestra escucha empáticia? Para empezar, consideremos la primera parte “la escucha” donde deberemos prestar la debida atención a lo que se nos dice, fijándonos en el contenido global del mensaje más que en pequeños detalles. Hay muchas personas que no escuchan con la intención de comprender sino para contestar.
Y con respecto a la segunda parte “empática” seamos emisores o receptores, deberemos comprender los sentimientos del otro, donde sintamos desde dentro de la otra persona, ello implica tener una actitud abierta y receptiva, no prejuzgar, no imaginar, dejar a un lado todas nuestras opiniones sobre el tema y utilizar el feed-back como elemento de mejora continua.
En la empresa familiar se dan muchas situaciones donde se requiere de escucha empática entre miembros de la misma generación (intrageneracional) y entre generaciones distintas (inter-generacional) y por supuesto en todas las combinaciones de parentescos: entre padres con hijos, entre hermanos, entre cuñados, con familiares políticos, entre primos, etc, etc). Si no hay una verdadera escucha empática, al final siempre surgirán conflictos que mal gestionados pueden llevar a la decadencia de la familia y por supuesto de la empresa.
Por esto, es tan importante la comunicación y la escucha empática.
¿Y qué podemos hacer para que nuestra comunicación sea más fluida y sincera? Quzás alguno de estos 20 principios vayan bien:
1.-Dejar hablar. Dios nos dió dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos.
2.-Hacer sentir confianza. La confianza te la dan, te la tienes que ganar.
3.-Escuchar
4.-Evitar distracciones
5.-Establecer empatía
6.-Ser paciente
7.-No criticar
8.-Preguntar lo necesariio
9.-Controlar el temperamento
10.-No extenderse
11-Transmitir ideas claras y precisas
12.-Determinar el objetivo concreto
13.-Cuidar el lenguaje
14.-Mantener una actitud abierta
15.-Aclarar conceptos equívocos
16.-Ser receptivos a la actitud del otro
17.-Estar seguro de ser comprendido
18.-Orientarse hacia el futuro y no al pasado.
19.-Que los hechos y las palabras sean coherentes
20.-Comprender a los demás.
El emisor también debe considerar que para persuadir y llegar a su receptor o receptores tendrá que afrontar algunos obstáculos:
- como el deseo de vencer en lugar de convencer, no es lo mismo vivir que convivir ¡¡cuánta diferencia puede marcar un simple “con”!!,
- que hay personas de la empresa familiar que se resistirán a los cambios,
- que a lo mejor nuestros receptores estarán cansados e irritados por otras cuestiones, - que nuestros mensajes sean ambigüos y no tengan la claridad necesaria,
- que no transmitamos autenticidad, confianza, respeto, honradez,
- que no brindemos la oportunidad para que el receptor explique sus dudas, dificultades y participe también en la gestión del cambio que la empresa familiar require.
Nadie puede manipular nuestra manera de pensar o de hacer si nosotros no se lo permitimos. Y siempre, siempre, simpre podremos escuchar empáticamente y tener presente la frase de Voltaire “No estoy de acuerdo con lo que dices, pero defenderé hasta la muerte tu derecho a decirlo”
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