Una buena transformación digital de las empresas proporciona crecimiento, productividad, innovación, recomendaciones de los clientes y retención del talento. Dado que, la transformación digital significa establecer vínculos entre las empresas y los clientes en términos de experiencia y eficiencia operativa debemos saber ante todo cómo establecerlos.
Uno de los mantras que encontramos en el centro de la digitalización es la experiencia de cliente, siendo solo el 37% de los clientes los que se sienten ligados a las empresas a las que compran o contratan sus servicios.
A estas alturas, sabemos que las empresas que inician el camino a la digitalización tienen que invertir en mejorar la experiencia del cliente, pero, ¿sabemos que es la forma más rentable no solo de conservarlos si no también de conseguir nuevos clientes?
La experiencia de cliente es una prioridad en la digitalización de las empresas ya que de otro modo perderán las oportunidades que les brinda la transformación del negocio: seguir siendo competitivos. La tarea más acuciante en las organizaciones es la de conocer a sus clientes a través de los datos, la Inteligencia Artificial, incorporada a las soluciones y herramientas de gestión empresarial, facilitan el camino hacia el conocimiento de los clientes y su relación con el negocio, pero habrá que descubrir hasta qué punto las empresas están dispuestas a desenmascarar todas sus carencias organizativas en aras del proceso hacia el cambio que deben realizar.
Sin las capacidades que proporciona la amplia funcionalidad de las tecnologías de la información para los negocios el conocimiento que las empresas tienen de sus clientes es precario e insuficiente para que se produzcan mejoras. Con soluciones como Microsoft Dynamics 365 FO, que incorpora ERP y CRM bajo una única plataforma, adentrarse en cada una de las interacciones del cliente con la empresa supone una oportunidad: desde la propia venta o contratación, hasta la suscripción a un plan de fidelización, pasando por los contactos del cliente, a través del servicio de atención, o incluso escuchando las conversaciones que se producen en referencia a la compañía o al producto contratado en las redes sociales.
¿Hay una falta de confianza en el conocimiento que proporcionan los datos?
Más allá de la información recogida, las empresas tienen la posibilidad de obtener información valiosa del cliente que puede emplearse (analizarse) para actuar con cada uno de una manera diferenciada; siendo la información del cliente útil si la empresa es capaz de transformarla en conocimiento y trasladarla a la acción comercial.
¿Son capaces las empresas de usar eficientemente la información del cliente?
Para convertir los datos en información útil es necesario contar con procesos internos y herramientas como Power BI, Cortana Intelligence y PowerApps capaces de recoger y almacenar los datos de la empresa y del cliente en cada una de sus interacciones, así como con sistemas que puedan explotarlos y generar niveles de segmentación adecuados y traducirlos en acciones comerciales.
Pero la pregunta más importante que cabe hacerse es: ¿Está dispuesto a conocer a sus clientes?
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