Según un estudio de Juniper Research, para el año 2022 prevén un ahorro en el coste de la empresas de más de 8.000 millones de dólares frente a los 20 millones de dólares que se han ahorrado este último año 2017 debido a la implementación de Chatbots.
El ahorro empresarial debido al uso de Chatbots se incrementará en un 40.000% en los próximos 5 años.
A través de su investigación, la empresa afirma que los sectores de mayor impacto y más preparados para su implementación son la banca y las finanzas. Esto se debe según los expertos a que en el sector bancario las gestiones son “peticiones más lineales y simples” que en otros sectores, y en el sector finanzas se busca cada vez más ofrecer un mayor servicio y una respuesta más inmediata a las peticiones de los clientes.
En la actualidad muchas empresas de estos sectores ya utilizan esta tecnología para gestiones básicas, como la asistencia a consultas técnicas de los usuarios internos, la respuesta a preguntas frecuentes o actualizar la información de los clientes. Otros sectores que están impulsando fuertemente esta tecnología son el sector asegurador, sector turismo, sanidad o los e-commerce, entre otros.
La rápida evolución de las técnicas de machine learning e inteligencia artificial utilizadas en el desarrollo de Chatbots, están consiguiendo que en la actualidad sean capaces de reconocer y entender distintos tonos de voz, matices lingüísticos e incluso comprender el sarcasmo y la ironía en las conversaciones con los consumidores (tanto en escrito como en hablado). Y además que aprendan de manera autónoma en cada conversación con los clientes. Lo que soluciona una de las principales preocupaciones que tenían las marcas sobre esta tecnología.
Actualmente un cuarto de las empresas actuales ya utiliza Chatbots conversacionales para comunicarse con los consumidores según ha revelado un reciente estudio de la empresa Ovum (un 12% de las empresas españolas según la consultora IDC). En él también señalan que se pueden notar mejoras significativas en los servicios de atención al cliente y su impacto en los ingresos de las empresas que los han implantado.
Bastante alejado de ese 25% de implementación actual de Chatbots, los expertos de Gartner prevén que para el año 2020 serán más del 85% los servicios de atención al cliente que estarán operados por Chatbots.
En cuanto al impacto en la inversión de las empresas en esta tecnología, Gartner asegura que para 2020 más del 50% de las empresas gastarán más presupuesto por año en creación de Chatbots que en aplicaciones móviles tradicionales.
Las empresas han mostrado un gran interés en los últimos años por implementar Chatbots a sus servicios de atención al cliente, portales de reclamaciones y demás gestiones. Porque además de ahorrar millones de costes al año, tienen muchas otras ventajas para las compañías, como por ejemplo la velocidad de respuesta y actuación o la recopilación de datos sobre los clientes.
Según la empresa de marketing Wunderman, los Chatbots serán la fuente de información principal para las empresas sobre sus usuarios y consumidores en 2020.
“Gracias a su capacidad de aprendizaje y procesamiento de la información en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás, los ChatBots permiten a las marcas poder conocer las inquietudes, hábitos de consumo, necesidades y comportamiento de clientes/usuarios/fans”dice Andrés Narváez, presidente de Wunderman España.
El conocimiento de los consumidores de una marca es una de las informaciones más deseadas por las empresas de hoy en día. Si conoces a tu cliente puedes darle un servicio personalizado, saber cómo tratarle, qué ofrecerle o cómo fidelizarle.
Además las reclamaciones, sugerencias, comentarios y valoraciones de los usuarios son una gran fuente de ideas y posibles mejoras para una empresa. Los bots recopilan, analizan y clasifican toda esta información para que las empresas puedan utilizarla de manera útil y eficaz.
“Al mismo tiempo que ayudamos a nuestros consumidores en los servicios de atención al cliente y mensajería, podemos aprender de ellos gracias a los ChatBots” señala Narváez.
Como hemos podido ver a lo largo del post, está claro que ofreciendo tantas ventajas y ahorrando tantos costes a las empresas, los Chatbots se van a convertir en una tecnología imprescindible para las compañías en los próximos años.
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