Las redes sociales han abierto un agujerito por el que las empresas ven a sus clientes y tratan de conectar con ellos. No obstante, extraer un conocimiento útil de las montañas de datos no estructurados que llegan desde plataformas como Facebook o Twitter, por citar tan solo unos ejemplos, es una tarea compleja para la que se precisan herramientas potentes y, a la vez, sencillas de utilizar.
Aplicadas a las redes sociales, lo que se pretende con estas nuevas soluciones es analizar los “sentimientos” de los consumidores hacia una marca, hacia sus productos y hacia su estrategia de mercado. Esto incluye desde los comentarios, comportamientos y opiniones expresadas en tiempo real a la comparación de tendencias a lo largo del tiempo o frente a otros competidores.
En pleno Mundial de Brasil, el otro día leíamos en Puromarketing que las marcas esperan que este mundial de fútbol sea el más “social” de la Historia, por lo que han puesto toda la carne en el asador para asegurarse su presencia online y conectar con los millones de aficionados que estarán compartiendo vivencias y opiniones en las redes.
¿Cómo se concreta todo esto? Una solución analítica debe ofrecer información, por ejemplo, como ésta:
- Qué está diciendo la gente sobre su empresa, sus productos y sus competidores.
- Cuáles son los pasos y problemas más habituales que se dan en el proceso de compra.
- Qué tendencias dominan la conversación en las redes (hacia dónde y por qué se dirige el mercado).
- Qué impacto está obteniendo determinada iniciativa de marketing, campaña o promoción.
A partir de toda esta información, la compañía debe ser capaz de ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada, con propuestas relevantes y adaptadas a sus gustos. SAP Social Media Analytics by NetBase es una solución en la nube perfecta para cuantificar y analizar ese sentimiento del que hablábamos antes, gracias a su sofisticado motor de procesamiento del lenguaje natural utilizado por los usuarios en las redes sociales (incluyendo expresiones coloquiales, abreviaturas, emoticonos…).
A partir de los terabytes de datos, la solución extrae las percepciones del público y las presenta en cuadros de mando visuales e intuitivos. La herramienta maneja además hasta 19 idiomas distintos, un aspecto muy importante en el entorno online globalizado.
Tras detectar y analizar los cambios de tendencia, las empresas pueden incorporar las opiniones y aportaciones de los clientes en futuras campañas, promociones y eventos. Todos salen ganando: los clientes reciben exactamente lo que esperaban y las empresas pueden diseñar productos y servicios ganadores personalizados, poniéndose en el lugar de los consumidores.
¿A qué espera para averiguar qué percepción tienen sus clientes de su empresa?
Escrito por Laura López Basulto
Directora de Marketing y Comunicación de Seidor
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