El sector financiero (y no es el único) en todo el mundo tiene un problema con su fuerza laboral: la escasez de capacidades digitales. Así lo reflejaban el 54% de los primeros ejecutivos de la industria, entrevistados en nuestra última Encuesta Mundial de CEOs, para los que esta falta de destrezas está impactando directamente en la capacidad de sus compañías para innovar. Las entidades están obligadas a transformarse, primero, como consecuencia de la amenaza que suponen las nuevas disrupciones y los nuevos competidores tecnológicos.
Y, segundo, por la necesidad que tienen de modernizar sus sistemas y automatizar sus procesos para rebajar los costes y ofrecer la experiencia de cliente que los usuarios les están demandando. Para ello, están acometiendo grandes inversiones en tecnología. Sin embargo, ninguna de estas inversiones podrá alcanzar realmente sus objetivos si el sector sigue contando con una fuerza laboral analógica.
Las entidades financieras están acometiendo grandes inversiones en tecnología pero no podrán alcanzar sus objetivos si el sector cuenta con una fuerza laboral analógica
Los límites que tradicionalmente definían al sector financiero están desapareciendo. Las entidades financieras están apostando por ofrecer a sus clientes nuevos productos, a través de nuevos canales. Y, en la búsqueda de esta nueva experiencia de cliente, las entidades están apostando por la inteligencia artificial, el análisis de datos o las técnicas de design thinking… pero sus empleados todavía no cuentan con las capacidades adecuadas.
Precisamente, para intentar arrojar algo de luz sobre esta cuestión, en PwC acabamos de elaborar el informe ‘Fit to compete: accelerating digital workforce transformation in Financial Services‘. El estudio explica cómo la transformación digital ha generado esta considerable demanda de nuevas competencias e incluye seis pasos comunes para todas las entidades financieras en su transición de una fuerza laboral analógica a otra digital.
Repasamos a continuación esos seis pasos:
1. Fija unos objetivos digitales claros para tus empleados. Explica explícitamente los beneficios que, desde el punto de vista de negocio, piensas obtener con la capacitación digital de tus profesionales. Para algunas entidades, el objetivo principal será sacarle el mayor valor y partido posible a sus inversiones en tecnología, pero puede haber muchos otros: impulsar la diversidad y la inclusión, transformar la forma en la que se trabaja, reducir costes, impulsar la marca de empleador, generar nuevas ideas innovadoras, mejorar el cumplimiento regulatorio, etcétera.
2. Cuéntales una historia potente sobre el valor del «upskilling» digital. Para que esta apuesta por la capacitación digital tenga éxito, la narrativa es un factor clave. Tus empleados necesitan sentir que forman parte de un trayecto. Algunos consejos pasan por explicar claramente a todos los grupos de interés cual es tu estrategia de upskilling, por qué es necesario y el camino a recorrer; por transmitir los mensajes, de forma consistente, en todos los canales internos a tu disposición -newsletters, comunicaciones del CEO, intranets, reuniones internas-, y por conseguir el compromiso de los líderes de cada una de las líneas de negocio. También es importante crear una red interna de campeones digitales -en inglés, digital champions– que actúen como modelo dentro de la organización.
3. Empieza por un colectivo de profesionales concreto. Las mayoría de entidades empiezan sus proyectos piloto de upsklling por un segmento concreto de su fuerza laboral. Este planteamiento es inteligente y permite ir actualizándolo permanentemente. ¿Por quién empezar? Por el CEO y los principales ejecutivos; por aquellas funciones o áreas geográficas con necesidades más urgentes; por aquéllas áreas dentro de la compañía que sabemos que van a coger el proyecto con mayor entusiasmo y que pueden actuar como agente del cambio…
4. Conecta el programa con el resto de la organización. El programa de capacitación digital de tus profesionales no puede ser algo aislado y es crucial conectarlo con los programas de talento y de formación que ya existan dentro de la entidad. Además, la apuesta por el upskillig debe estar vinculada, también, a la forma en la que se retribuye, se reconoce y se mide el desempeño de los empleados.
5. Prepárate para soportar «vientos en contra». Lanzar este tipo de iniciativas no es fácil e, inevitablemente, habrá que hacer frente a múltiples obstáculos por el camino. Intenta adelantar cuáles pueden ser las preocupaciones de tus profesionales y prepara planes de contingencia. Por ejemplo, es posible que el programa genere cierto miedo e incertidumbre entre tus empleados, hasta el punto de oponerse a la iniciativa. También puede suceder que tus profesionales no dispongan del tiempo necesario para aprovechar las ventajas de tu programa de upskilling o que algunos colectivos dentro de la organización, como los empleados de mayor edad, se encuentren desubicados. Piensa en estas posibilidades con antelación y busca alternativas.
6. Mide el progreso y busca resultados sostenibles en el tiempo. Especialmente en aquellas entidades que hayan pasado por cambios sucesivos existe el riesgo de que sus empleados perciban la iniciativa como una más, que pronto será sustituida por otra. Para mitigar este riesgo es importante contar con una estrategia a largo plazo con hitos medibles y sostenibles en el tiempo.
Justo Alcocer - Socio responsable del Sector Financiero
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