La sesión ‘Automatización Inteligente: tecnologías clave más allá del RPA‘ del IBM Think Spain 2020, constó de dos partes: una introducción de la mano de Fernando García Estévez (Business Automation Leader en IBM España) sobre las tecnologías de automatización inteligente, y una entrevista a Ramón Aliaga (Director IT para Servicios Bancarios y Filiales en Caixabank) sobre cómo están aplicando estas tecnologías en CaixaBank y qué beneficios aportan a la compañía.
En primer lugar, Fernando explicó que debido a la situación actual, las empresas se están encontrando con un entorno extremadamente volátil y exigente, con cambios bruscos en la demanda y necesidad de adaptación del modelo de negocio o de trabajo, como ha sido el trabajo remoto. Ante estos retos tan críticos, las empresas deben ser capaces de responder de forma rápida y ágil, y aquí entra la estrategia de automatización.
Fernando comentaba en la sesión que estas estrategias de digitalizar y automatizar el trabajo, aplicar inteligencia a las operaciones, y mejorar la fuerza de trabajo, se han llevado a cabo de una manera individual en las compañías durante años. Pero que, si se integran estas áreas y sus tecnologías, se consigue que los procesos avancen de una forma más rápida sin necesidad de intervención humana, haciendo que los empleados se olviden de las tareas más repetitivas.
“En vez de entrar en un punto del proceso en el que deban estudiar o conocer toda la información, se encontrarían con un sistema inteligente que les propone una serie de recomendaciones basadas en el histórico de datos y en capacidades analíticas”, explica.
Para poder alcanzar estos beneficios, es necesario tener una visión más integrada de la plataforma de automatización y de las diferentes tecnologías, para poder dar una respuesta ágil y eficiente ante el entorno tan volátil y exigente en el que nos encontramos, y establecer centros de excelencia para poder asegurar la implantación de mejores prácticas.
En decide4AI como ya hemos comentado en diferentes ocasiones, apostamos por la integración de las diferentes herramientas y tecnologías para poder sacar el mayor provecho de los datos de las compañías y aplicar hiperautomatización a los procesos de negocio. Por ejemplo, actualmente en el área de gestión documental se pueden utilizar:
Si quieres saber más sobre cómo aplicamos las diferentes tecnologías en el área de gestión documental, hemos organizado un webinar gratuito para el próximo 29 de octubre que no te puedes perder: “Hacia una gestión documental avanzada”.
Somos un grupo de ingenieros de procesos que dentro de la organización tenemos la responsabilidad de automatizar y digitalizar los procesos de operativa bancaria y de negocio, siempre en base a 3 objetivos que están en el plan estratégico de la compañía:
Venimos de un entorno del “siglo pasado bancario” que consistía en oficinas en la red dotadas de un front-office/back-office distribuido, en el que a excepción de las aplicaciones core banking, el resto eran soluciones departamentales, aplicadas cada una en su ámbito. Con el cambio de paradigma de negocio, en el que los productos son cada vez más transversales y, por tanto, las soluciones también deben serlo, nace el grupo de visión global de ingeniería de procesos para llevar a cabo la digitalización de procesos end-to- end. Posteriormente el propio crecimiento orgánico de la compañía hizo que se externalizaran servicios, y eso hizo todavía más exigente las soluciones necesarias que pasaron por implantar una herramienta BPM como la que tenemos desde ya hace más de 10 años. Luego ya otros aspectos como el aumento de negocio nos han llevado a adoptar otras tecnologías: desde la automatización con robótica, pasando por sistemas expertos, incluyendo el uso de data pool, Business Intelligence, herramientas tipo Watson, etc.
Bueno, los mejores ejemplos que puedo dar tienen que ver justo con el COVID-19.
Por ejemplo, la situación ocasionada a partir del real decreto 8/2020 hasta el 11/2020 del gobierno, en los que se establecieron las normativas para la solicitud de moratorias, de financiación, y para las líneas de financiación de crédito ICO. En estos casos nos encontramos con procesos muy similares, todos ellos se componen de una declaración responsable, unas actuaciones cautelares, una recopilación de documentación, y la tramitación de esa documentación.
Contando con las tecnologías ya integradas en “casa” como las teníamos, la parte de tratamiento de documentos la hemos realizado con lo que llamamos “valija electrónica”, que es un sistema inteligente de reconocimiento de documentos. Ante la gran avalancha de documentos que nos llegó (hablamos de volúmenes de más de medio millón de solicitudes de moratoria, y más de 11 mil millones de euros en financiación ICO completando todos los cupos asignados), este sistema reconoce los documentos y los vectoriza, extrayendo los datos. Cuando llega un libro de familia, el sistema sabe que es un libro de familia, sabe cuántos hijos aparecen, cuáles son los NIFs, etc. Cuando llega un documento de ERTE, una declaración responsable o demás documentos, igual.
Toda esta información, después de pasar por la “valija electrónica” se almacena en el BPMS, que se encarga de ponerla en contexto y formar las solicitudes que conllevan toda esa documentación. Además, con la participación de 3 motores de reglas fundamentales:
Todo este proceso se lleva a cabo de forma automática e integrada, utilizando incluso el envío de correos a los clientes, etc. Por último, cuando estas solicitudes se convierten en expedientes, utilizamos robotizaciones al efecto de integrar sistemas externos como puede ser el sistema de la web de ICO, en el que hay que subir toda la documentación de todas las solicitudes para obtener los certificados avales que nos permiten desencadenar las operaciones de crédito en nuestros sistemas.
Para nosotros ha sido fundamental disponer de estas tecnologías y este nivel de integración. Más que beneficio, se me hace muy complicado pensar cómo hubiéramos salido adelante con todo esto, si no hubiéramos dispuesto ya de estas tecnologías y de la forma en la que las teníamos.
En todo caso, aquí tengo que decir que nuestra compañía siempre ha sido puntera en el uso de últimas tecnologías en todos los ámbitos, y este caso ha sido una prueba de estrés de toda la solución, superada con éxito. Si no hubiéramos contado con este sistema, seguramente también lo habríamos solucionado, pero con muchos más problemas y de una forma que no quiero ni pensar.
El entorno nos está pidiendo integrar al máximo el front-office y el back-office. Antiguamente teníamos separados ambos, de tal manera que el front-office generaba trabajo que se almacenaba en una pila, y el back-office iba resolviéndolo de una forma asíncrona. Tenemos que sincronizar esto, porque los canales con los clientes han cambiado. Antes los clientes iban a la oficina, luego los pasamos a la banca online y sólo iban a la oficina para excepciones, y ahora no queremos que vayan a la oficina para nada, así que debemos atender a los clientes a través de la operativa online.
Un ejemplo claro es, en nuestro proceso de hacerse cliente a través del móvil, si un cliente sube mal la foto del DNI, no podemos tardar 3 días en decirle que ha hecho mal la foto del DNI, sino que en ese mismo momento salta una alerta que crea una instancia en el BPMS, en el que un operador (en breve tenemos previsto que sea un agente digital) se poner en contacto con el cliente para avisarle del error y ayudarle a solucionarlo. Esto es fundamental para estar alineados con los objetivos estratégicos de maximizar la buena experiencia cliente, maximizar la eficiencia en los trabajos y minimizar los riesgos operativos.
Para esto, el uso de sistemas expertos o de IA aplicada con una mentalidad de diseño end-to-end de cada proceso, nos parece que no es solo el futuro, sino que está siendo el presente.
¿Quieres ver la entrevista en formato vídeo? Puedes hacerlo logándote en este enlace del IBM Think Spain 2020, entrando en “Sesiones”, en el área de “Technology Talks”. El título de la sesión es “Automatización Inteligente: tecnologías clave más allá del RPA”.
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