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El psicólogo americano A.H. Maslow explica que existen una serie de necesidades básicas que todos los seres humanos necesitamos tener satisfechas. Incluso plantea un orden, que él establece en forma de pirámide. Así, a medida que se supera el escalón más básico, se continua con el siguiente.

En el primer peldaño se sitúan las necesidades fisiológicas, las básicas para sobrevivir y por tanto de las que disponemos de innata desde nuestro primer día de vida.

Una vez cubiertas, se pasa a un escalón superior de la pirámide: el anhelo de estar protegido, tanto en aspectos físicos como psicológicos. Desde estos primeros escalones ya es posible ser consciente de los valores a los que debe apelar un producto o servicio, para tener éxito entre sus potenciales consumidores.

Es por eso que en el entorno online, gracias de las nuevas tecnologías que permiten conocer a los potenciales consumidores prácticamente del mismo modo que a los clientes actuales –customer journey-, es posible conseguir su confianza, uno de los elementos más valorados de las soluciones integrales que proponemos para ayudar a transformar capacidades de venta omnicanal.

La confianza es un bien intangible, por lo que debe ir sustentada en una buena experiencia de compra, ya que sólo consiguiendo una experiencia del usuario (UX) óptima –que implemente también un buen diseño, usabilidad, etc-, se logra incrementar las ventas y maximizar la conversión de un negocio online. En este mundo, sólo los negocios que superan el segundo escalón de Maslow consiguen una mayor tasa de conversión, ya que sin inspirar credibilidad y confianza, el negocio puede tener los días contados.

A continuación, repasamos algunas claves que ningún comercio online puede pasar por alto si aspira a alcanzar el éxito:

  • Cuidar la presencia online y la reputación: si un usuario duda sobre la fiabilidad de un sitio en el que pretende comprar, inmediatamente hará una búsqueda en internet para conocer opiniones y comentarios de otros usuarios homólogos a él. Las recomendaciones y reseñas de productos y servicios o su presencia en redes sociales contribuyen de forma determinante a la reputación y la confianza que se generará en el potencial nuevo usuario.
  • Garantizar la seguridad de los clientes: el potencial cliente de un negocio online quiere saber que los datos que va a intercambiar se transmiten encriptados y están protegidos frente a terceros malintencionados. Para ello, lo primero que buscará será el pequeño ‘candado’ en su barra de direcciones y el protocolo “https” en la URL, para lo cual es necesario que el negocio cuente con un certificado de seguridad. Algunos establecimientos online cuentan además con sellos de confianza, que certifican determinadas buenas prácticas en lo que al tratamiento y protección de datos se refiere y que son positivamente valorados por los usuarios.
  • Cumplir con las exigencias legales: las empresas con presencia online no solo deben cumplir con las mismas obligaciones que aquellas que no están en la web, sino que además deben atender a la normativa específica para el comercio electrónico. El cumplimiento de los requisitos legales no solo es obligatorio, sino que además afecta a la confianza. Una tienda online que no disponga de la preceptiva información legal o que no tenga en orden su política de privacidad, provocará desconfianza en los usuarios, impactando en la tasa de conversión.
  • Ofrecer métodos de pago adecuados: los disponibles en un establecimiento online tienen impacto en la tasa de conversión y son importantes a la hora de generar credibilidad. De hecho, son muchos los comercios online que utilizan TPV virtuales con autenticación. En estos casos, además de que los datos están cifrados, las entidades bancarias actúan como intermediarios, evitando que el comercio acceda a nuestra información. Por otro lado, aunque el pago con tarjeta sea el método más habitual para comprar online, existen plataformas de pago independientes que también actúan como intermediarios entre el comprador y el vendedor, de manera que este no accede a los datos de aquel.

En el mundo del comercio electrónico -fundamental en una estrategia online-, la confianza es un elemento decisivo para los usuarios a la hora de comprar. Generarla es vital para superar la barrera de entrada de los potenciales clientes y por tanto conseguir el éxito del negocio.

Luis Gimeno Minguez: gerente de Deloitte Digital