De ITSM a ESM: cómo transformar la gestión de servicios en toda la empresa con GLPI

La gestión de servicios ya no es exclusiva del departamento de IT.

Cada vez más organizaciones están adoptando modelos integrales que permiten optimizar la operativa de todos sus departamentos.

En este contexto, el paso de ITSM (IT Service Management) a ESM (Enterprise Service Management) se presenta como una evolución natural para mejorar la eficiencia y la coordinación interna.

La gestión de servicios más allá del departamento IT

En muchas empresas, distintos departamentos gestionan incidencias, solicitudes, aprobaciones, tiempos de respuesta o activos, aunque no siempre lo identifiquen como tal. Esta realidad refleja que todos los equipos prestan servicios al resto de la organización y comparten necesidades comunes en su operativa diaria.

Atender a usuarios, priorizar peticiones, planificar tareas recurrentes o controlar activos son actividades habituales en áreas como Legal, Mantenimiento o Recursos Humanos. Aunque no se utilicen marcos como ITIL®, los principios que los sustentan están presentes en toda la organización. Por ello, resulta lógico aplicar un enfoque común de gestión que permita estandarizar procesos y garantizar niveles de calidad homogéneos.

Beneficios del Enterprise Service Management (ESM)

Extender el modelo ITSM al conjunto de la empresa aporta ventajas claras y medibles:

• Facilita a todos los departamentos herramientas eficaces para gestionar su actividad diaria.
• Permite aprovechar la experiencia y madurez del área IT para mejorar otros equipos.
• Centraliza la gestión en una única plataforma, optimizando costes y recursos.
• Mejora la coordinación en procesos que involucran a varios departamentos.
• Estandariza la forma de trabajar y analizar resultados.
• Ofrece a los usuarios un único punto de contacto para cualquier servicio interno.

Este enfoque global impulsa la eficiencia operativa y favorece una cultura organizativa más alineada y orientada al servicio.

GLPI como herramienta clave para una estrategia ESM

Uno de los principales retos al implantar un modelo ESM suele ser el coste de las soluciones del mercado, especialmente aquellas que dependen del número de usuarios. Esto dificulta su extensión a toda la organización.

En este escenario, GLPI destaca como una alternativa altamente competitiva gracias a su versión 100% open source, que elimina los costes de licenciamiento. Además, su versión licenciada permite gestionar un número ilimitado de usuarios y activos con un coste ajustado, lo que facilita su escalabilidad.

Más allá del aspecto económico, GLPI incorpora funcionalidades que lo convierten en una solución idónea para ESM:

• Alta capacidad de personalización en estructuras organizativas.
• Configuración específica adaptada a cada departamento.
• Definición flexible de roles y permisos de usuario.
• Creación de catálogos de servicios personalizados.
• Integración con buzones de correo para generación automática de tickets.
• Automatización en la asignación y categorización de solicitudes.
• Gestión completa de incidencias, peticiones y SLAs.
• Seguimiento de métricas y encuestas de satisfacción.
• Creación de tareas vinculadas o recurrentes.
• Gestión de aprobaciones y escalados entre departamentos.
• Base de conocimiento estructurada mediante FAQs.
• Gestión de activos personalizados más allá del entorno IT.

Estas capacidades permiten adaptar la herramienta a las necesidades reales de cada organización y consolidarla como una plataforma central de servicios.

Claves para implementar con éxito un proyecto ESM

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• Por ABAST
• 27/04/2026