Todos hemos oído alguna variación de la frase “Cuesta más encontrar nuevos clientes que mantenerlos”. Aún así, es relevante preguntarse si se dedica el mismo esfuerzo a cuidar a los clientes existentes que a encontrar nuevos clientes.
El servicio posventa es el activo que nos permite optimizar la relación comercial a largo plazo con nuestros clientes. En general, la posventa engloba tanto actividades centradas en el producto (o de servicios técnicos), como las orientadas hacia el cliente (actividades puramente de carácter comercial).
En los servicios técnicos más representativos encontramos la instalación de nuevos productos, las reparaciones o el mantenimiento periódico. Todas ellas nos brindan excelentes oportunidades para desarrollar y mejorar la relación con los clientes.
Los servicios de carácter comercial abarcan actividades tan amplias como la fidelización de nuestros clientes, la capacitación para el uso de productos, campañas promocionales, gestión de incidencias… Son evidentes las enormes posibilidades de creación de valor si destacamos en estos servicios.
Por tanto, existen dos grandes líneas de actuación que generarán oportunidades en las organizaciones y permitirán mejorar los resultados. Por un lado, la mejora en eficiencia de los equipos que prestan los servicios posventa, debido a la complejidad de supervisión de redes generalmente deslocalizadas, tanto en el caso de redes comerciales como es las redes técnicas. Por otro, la excelencia en el aspecto comercial permite la fidelización de nuestros clientes y la identificación de nuevas vías de negocio, así como la capacidad para captar nuevos clientes. Tenemos así una conjunción perfecta de las dos vías más claras para optimizar la cuenta de resultados: la reducción de costes y el incremento de ventas.
Aquellas compañías capaces de identificar su potencial de mejora y definir los pasos necesarios para abordar proyectos de transformación conseguirán no sólo mejorar su margen de negocio, sino clientes más satisfechos y por tanto negocios más sostenibles y rentables a largo plazo.
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