El marketing tal y como lo conocemos hoy, comenzó después de la Segunda Guerra Mundial. En ese entonces, las empresas tenían una clara orientación a la producción y las principales preocupaciones de los empresarios rondaban alrededor de la producción, fabricación y eficacia.
A mediados de los 50s, emergió una nueva etapa, la de la orientación a las ventas, durante la cual “vender lo que se producía” era la máxima que dictaba todas las decisiones comerciales.
La tercera etapa surgió en la década de los 70s, cuando las empresas se dieron cuenta de que el consumidor era la pieza clave de todo el proceso, pues era inútil producir y vender productos que la gente no deseaba o necesitaba. Fue entonces cuando la investigación de mercados adquirió relevancia.
Hoy, sin embargo, estamos ante una nueva era, la del marketing personal, que se caracteriza por la individualización (o hipersegmentación) de la base de clientes y la customización de la oferta de productos y servicios. En esta nueva etapa, incorporar estrategias de inteligencia en cada proceso, es un aspecto clave para garantizar el éxito de las estrategias de marketing.
El customer intelligence permite a las empresas dar un paso más allá y encontrar aquellos elementos diferenciales para diseñar una planificación comercial orientada al éxito.
Actualmente, existen una enorme cantidad de datos disponibles de los usuarios entre los que, en muchas ocasiones, no existe conexión alguna. Internet y el desarrollo tecnológico han favorecido la emergencia de esta información que hasta ahora era inalcanzable por parte de los profesionales del marketing. Sin embargo, esto, en muchos casos, no ha provocado una transformación en el modelo de relación entre la compañía y sus usuarios. La mayoría de las empresas solamente aprovechan un 10% de los datos de sus clientes y es que muchas reconocen que su capacidad de filtrar y analizar con rigor la enorme cantidad de información disponible sobre estos es mínima o no está correctamente encauzada.
Implementar una estrategia de customer intelligence permitiría a estas empresas convertir los datos en bruto en información valiosa preparada para la toma de decisiones estratégicas para el negocio. Pero no solo esto. Tener una visión más inteligente y compleja es el inicio de una serie de beneficios entre los que destacan el incremento de la retención de los clientes o la reducción de la tasa de abandono. Además, el customer intelligence también permite reducir la incertidumbre asociada al lanzamiento de nuevos productos o servicios así como gestionar el gasto destinado a marketing de una manera más eficiente.
¿Quieres implementar una estrategia de inteligencia de clientes? Puedes comenzar por:
- Crear una base de datos enriquecida que vaya más allá de las características sociodemográficas (edad, sexo, género), que son los datos que tradicionalmente se han incorporado en los archivos corporativos.
- Mejorar el conocimiento de tus clientes. No basta con recoger las pistas que dejan nuestros clientes al interactuar con nuestra marca sino que hay que crear patrones de comportamiento que nos permitan entender a nuestros usuarios y prever sus necesidades futuras. Segmenta tu base de datos en relación a los comportamientos que detectes y, a continuación, prioriza los segmentos más rentables.
- Elaborar un plan de acción que defina los canales óptimos de relación con cada segmento de clientes así como el mensaje y la frecuencia de comunicación.
¿A qué estás esperando?
Autor: Carlos Ferrer
Carlos es Senior Manager de Daemon Quest by Deloitte, el área de consultoría de Deloitte especializada en marketing y ventas. Desde 2006, momento en el que se incorporó a la Firma, ha participado y coordinado proyectos de marketing, ventas, estrategia, expansión, posicionamiento, segmentación, innovación, business, commercial plans, team-building, negociación and loyalty, cross-selling, go-to-market, channel strategies, up-selling y social media en clientes tales como Liberty Seguros, Randstad, Espohoteles, Hotels Catalonia o el Ayuntamiento de Barcelona. Anteriormente trabajó en Derbi, empresa perteneciente al Grupo Piaggio. Carlos Ferrer es licenciado por ESADE, Executive MBA por la IPADE Business School (México) y, además, tiene la especialización en Marketing por la Universidad Luigi Bocconi (Italia).
La certificación tipo es un procedimiento reconoc...
La gestión de riesgos es hoy crítica para la fij...
Si piensas en productos de consumo, es probable qu...
