El CRM es el resultado de unir antiguas técnicas comerciales de pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. Su máximo objetivo es disponer de toda la información sobre cualquier cliente. Se realiza tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Así pues el CRM referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas. Ya sea tanto software como hardware conocidas como front-office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
El CRM, por tanto, requiere siempre de información permanente de distintas fuentes. Una parte fundamental de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades del mercado. Así podrá adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Para llevarse a cabo correctamente se debe contar con una estructura de información absolutamente integrada y basada en el cliente. Es decir, debe existir una visión única del cliente en todos los canales de la empresa.
El almacenamiento de datos debe realizarse de manera precisa e integrada con las demás plataformas tecnológicas de la empresa.
Si no hay integración de datos no existe CRM.
Estos datos son luego analizados en busca de patrones significativos. Se capturan las preferencias y necesidades específicas de cada cliente de manera individual. Esto mejora la efectividad de las campañas tales como correo directo, eMailing, o inclusive de la venta tradicional face-to-face.
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