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Desde 1999, Deloitte lleva a cabo encuestas bianuales con el objetivo de comprender y analizar cómo las organizaciones de servicios compartidos están capitalizando las principales prácticas para afrontar sus retos empresariales y conocer mejor las necesidades de sus clientes.

Los Centros de Servicios Compartidos o Shared Service Centres (CSC) continúan ganando popularidad y alcance, generando valor añadido año tras año. El futuro parece prometedor para este tipo de servicios, con un crecimiento exponencial de la tecnología, como la robótica y la inteligencia cognitiva, que está dinamizando y transformando la forma en que los servicios compartidos son distribuidos.

Para la Encuesta Global de Servicios Compartidos 2017 se han analizado las respuestas de 333 encuestados de distintas industrias y países, ofreciendo una visión holística de la situación y evolución de este tipo de servicios. El informe examina las principales tendencias y prácticas que pueden ayudar a las organizaciones de servicios compartidos a potenciar su eficiencia y rendimiento.

Principales conclusiones de la encuesta

  • Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) generan mayor valor añadido cada año. Este año, el 73% de los encuestados afirma que la productividad de los servicios compartidos ha incrementado algo más de un 5%, frente al 70% de 2015.
  • Los procesos basados en el conocimiento están en aumento. Aunque los procesos transaccionales predominan en las organizaciones de servicios compartidos, los procesos basados en el conocimiento se han duplicado, incluso triplicado en algunos casos desde 2013.
  • El alcance funcional continúa en expansión. El número de organizaciones de servicios compartidos con más de tres funciones sigue en crecimiento, del 20% en 2013 pasó al 31% en 2015, alcanzando el 53% en 2017.
  • La llegada de los robots. La automatización mediante robots es una tecnología que está emergiendo rápidamente y que cambiará la forma de operar de las organizaciones de servicios compartidos.
  • La proximidad importa más que nunca. Aunque los costes siguen siendo la principal prioridad a la hora de establecer o recolocar los Centros de Servicios Compartidos (CSC), las organizaciones están haciendo un mayor hincapié en la proximidad a las sedes o centro existentes.
  • Lift-and-shift : la estrategia de migración preferida. La mayoría de las organizaciones optan por una mayor velocidad y un menor riesgo al trasladar las actividades a un Centro de Servicios Compartidos (CSC), en lugar de tratar de estandarizar procesos e implementar nuevos sistemas.
  • Los modelos GBS se enfrentan al retroceso. Si bien todavía hay un movimiento significativo hacia modelos de GBS, el 72% de las organizaciones que no utilizan actualmente GBS no planean hacer el cambio, y el 4% lo intentó, pero cambió de nuevo.
  • España como lugar privilegiado. El número de Centros de Servicios Compartidos y GBS continua creciendo en España.