El tráfico aéreo está creciendo a un ritmo del, 3,5% anual. Los 4.000 millones de viajeros que vuelan cada año bajo las siglas de la IATA se duplicarán en los próximos 20 años. Serán viajeros que reservarán y pagarán al instante sus vuelos. Facilitar esas operaciones es el objetivo de Thierry Stucker, Head of Industry Financial Programs de IATA, que conversó en Madrid con Belén Díaz, Socia Responsable de Business Solutions de KPMG en España.
Stucker acudió al Digital Enterprise Show (DES) para hablar sobre cómo “IATA provoques digital disruption in payments”. El volumen de operaciones que maneja es tal que los métodos de “instant pay” adoptados por la Asociación Internacional del Transporte Aéreo se convierten en un modelo a seguir atentamente para entender el cambio revolucionario que está experimentando el sistema de pagos.
Dos fueron los puntos críticos que se discutieron en el panel y que introdujo Belén Díaz: la gestión de nuevas soluciones digitales de pago en un escenario con múltiples operadores y regulaciones nacionales y la interacción de IATA con las agencias de viajes, su principal grupo de interés y con el que en los últimos años ha vivido momentos de tensión.
Todo el mundo está viendo la oportunidad en el nuevo ecosistema, pero no todos avanzan al mismo tiempo ni son capaces de anticiparse ni mirar a largo plazo, sostiene Stucker. Es la carrera en la que se ha implicado IATA con sus avances en materia de pago instantáneo. Un cambio que está produciéndose en todos los sectores y que es necesario que interioricen todos sus stakeholders.
“Si tú miras hoy alrededor, y no solo en la industria aérea, todo se está convirtiendo en más instantáneo, digital y barato”, subrayó Thierry Stucker. Los distintos grupos de interés son conscientes de ello y deben trabajar para adaptarse a la realidad. Y la realidad, subrayó el directivo de IATA, es que “los pagos se van a convertir cada vez en más directos. Es un cambio disruptivo”.
Es lo que demandan los usuarios. Y la opinión de los usuarios se materializa a través de 4.000 millones de clientes anuales que quieren poder pagar de una manera rápida y a menor coste. “En nuestro top of mind debe estar ofrecer la mejor experiencia de cliente”, aseguró Stucker.
“La clave es ejercitarse, trabajar y anticiparte, ver a largo plazo, antes que otros actores. Hay que estar abiertos a nuevas ideas, nuevos modelos de negocio y nuevas propuestas de valor”, añadió el directivo del transporte aéreo.
“Los pagos se van a convertir cada vez en más directos. Es un cambio disruptivo”
IATA representa a 290 compañías aéreas -el 82% del tráfico aéreo en el mundo- y mantiene una relación estrecha con miles de agencias de viaje a las que acredita y con las que trabaja actualmente para mejorar el sistema.
Igual que dentro de la organización encuentra mentalidades diferentes y socios que van desde una pequeña aerolínea local a consorcios multinacionales, en el ámbito de los stakeholders su interlocutor más crítico son las agencias de viajes y operadores turísticos. El objetivo que se plantean es siempre una estrategia de “Win Win” en la que todos salgan ganando. No solo que ganen, sino que perciban que ese es el camino.
Thierry aconseja a las aerolíneas que “evolucionen hacia procesos cada vez más rápidos e instantáneos, simplifiquen las actividades de back office e incrementen el alcance”. Un cambio de mentalidad que debe extenderse a las agencias de viaje.
En un mundo que camina hacia lo digital, las compañías aéreas se convertirán en digital retailers. “Proveedores digitales para clientes digitales”: es la definición que aportó Thierry Stucker en su conversación con Belén Díaz. En ese proceso, IATA está dibujando el panorama de cómo serán las aerolíneas en 2020-2025.
Ya no se limitarán a proporcionar vuelos y gestionar reservas. Ellas mismas serán un proveedor de servicios digitales para un mercado que crece exponencialmente, en palabras del responsable de pagos de IATA. Las expectativas las marcan los propios clientes, que demandan otro tipo de servicios y de relación.
Clientes a los que IATA busca acercarse, los millennials, más propensos a pagar con sus propias apps y métodos P2P. En esa estrategia de “Win Win” en la que todos ganan, los usuarios se benefician de menores costes y mayor rapidez y las compañías aéreas reducen la factura por el uso de tarjetas, cifrado en torno a los 8.000 millones de dólares al año, según datos de la propia IATA.
La IATA trabaja actualmente con un prototipo de pago instantáneo. KPMG está ayudando a la Asociación en este profundo cambio del modelo de pago que ha despegado ya con los programas piloto de IATA Pay.
El programa se ha puesto en marcha en Reino Unido y en Alemania con el objetivo de testarlo y extenderlo a otros países europeos y regiones y, por último, a toda la Alianza. ¿Por qué se prueba primero en el Viejo Continente? “Tenemos la suerte en Europa de contar con una legislación muy moderna, que permite operar de una forma más directa en el pago”, explicó Stucker
KPMG está al lado de IATA en los programas piloto de IATA Pay
“Trabajar con prototipos es la mejor forma de aprender rápido y comprobar los errores”, sostiene Thierry Stucker. Lo podemos ver en otros sectores de los que debemos aprender, con Amazon como ejemplo paradigmático.
Belén Díaz le preguntó por el desafío que supone tratar de avanzar en un mundo con legislaciones tan dispares. ¿Cómo ofrecer soluciones globales con tantas regulaciones locales? “Es muy importante, sobre todo fuera de Europa, entender la legislación de cada país. Muchas veces tienes que hablar con bancos centrales, con entidades reguladoras”. Las legislaciones sobre transacciones internacionales o las normas contra el lavado de dinero forman parte de tu trabajo de planificación.
La evolución no solo es generacional sino geográfica
Stucker habla no solo de una evolución generacional, con clientes cada más digitales, sino geográfica. En la búsqueda de soluciones y aliados para este cambio en el método de pago se han encontrado con sistemas muy avanzados en países como China, con WeChat Pay y Alipay, o en India, con Paytm. La evolución por regiones le ha permitido ver un tremendo salto en países como Irán o Kenia. “Es solo el principio”, afirmó Stucker.
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