La calidad de servicio vinculada a incentivos, ¿cómo plantearlo?

Hoy en día dar un servicio/producto de calidad es primordial y, en nuestro sector, todavía más. Ofrecemos conocimientos, pero nuestro competidor también. Hemos de complementar nuestro servicio con otros componentes como pueden ser: amabilidad, seguridad, seriedad, humildad, tranquilidad, eficiencia y eficacia.

Hemos de ser amables en el trato; el cliente se ha de encontrar cómodo con nosotros, bien atendido y comprendido. Hemos de transmitir seguridad a nuestro cliente y, por eso, los primeros que hemos de estar seguros somos nosotros mismos, todo el personal y, si nos sentimos seguros, podremos proyectar esta seguridad al cliente. Por eso es necesario dar la formación adecuada a todo el personal del despacho.

Debemos ser serios y humildes al tiempo. Seriedad en el trato, en la toma de decisiones, en la realización del trabajo o servicio, en su cumplimiento y en la asunción de responsabilidades. Hemos de tener la humildad suficiente para reconocer nuestros errores y reaccionar rápido tratando de corregir el error y asumir la responsabilidad si es el caso. Mantener un error no se paga solo con dinero, también con clientes.

Todos estos elementos darán tranquilidad a nuestro cliente y no solo es la mejor manera de fidelizarlo, sino que, además, será nuestra mejor arma publicitaria. Debemos intentar ser eficientes, tomar iniciativas que beneficien al cliente, tenerlo informado de las novedades que le afecten y, si puede ser, avanzarnos a sus necesidades.

Si alguien puede conocer al cliente, este debemos ser nosotros y el personal nuestro que tiene mayor contacto; por tanto, una comunicación fluida con nuestro personal (para estar al día), o bien directamente con el cliente –según sean las circunstancias-, nos puede poner sobre aviso de situaciones no deseadas, errores, malentendidos, incluso «enfrentamientos», necesidades, deseos o preocupaciones que, a buen seguro, pueden ayudar a prevenir, corregir o mejorar muchas situaciones.

Si todo esto lo sabemos hacer con naturalidad y en el momento adecuado, daremos la mejor sensación de eficacia que un cliente pueda solicitar.

Esto no es fácil aplicarlo y todavía menos cuantificarlo. Intentar poner números a todos estos «intangibles» es complicado y todos tendremos ideas y maneras diferentes de hacerlo. Una de las más directas y fieles puede ser pasar una especie de cuestionario periódico (semestral anual) a nuestros clientes, con preguntas sencillas que intenten reflejar cuál es la impresión que el cliente tiene de nosotros (preguntas como: qué confianza le merecemos: alta, poca, suficiente; puntúe nuestros servicios del 1 al 10, etc.). Estos cuestionarios requieren tiempo y dedicación por parte de todos, de nosotros y del cliente; no siempre disponemos de ese tiempo. Además, contienen una carga subjetiva importante en función de las últimas actuaciones hechas.

Recomendamos utilizar un cuestionario de este tipo una vez al año y complementarlo con otros indicadores vinculados a un incentivo económico.

Con el objetivo de valorar esta «Q» de calidad fijaremos elementos más objetivos e inmediatos surgidos del propio despacho como pueden ser, entre otros:

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