El consumidor ha cambiado. Pero eso ya lo sabemos todos. También sabemos que está hiperconectado y que dispone de varios dispositivos que no duda en consultar antes de tomar una decisión de compra. Y también somos conscientes de que, ante esta transformación, las empresas solo tenemos una opción: renovarnos o morir.
Precisamente, “Renovarse o morir” es el dilema al que se enfrentan cada día muchas empresas del sector consumo. ¿Cómo reaccionar ante esta nueva era digital?, se preguntan a diario directivos de este sector. Pues bien, ahí van tres pistas de por dónde empezar que hemos recogido del informe de Deloitte titulado “Digital evolution: Where next for the consumer facing business?”:
1) El consumidor. Para hacer frente al consumidor digital, que no solo es más fiel a las marcas sino que también invierte más tiempo en ellas que los clientes que únicamente compran en tiendas físicas, las compañías deben conversar con ellos y extraer información sobre sus necesidades y expectativas. Este conocimiento no solo permitirá mejorar el producto ofrecido e innovar, sino que además favorecerá la implementación de estrategias de marketing hiper segmentadas.
2) Los empleados. La transformación digital no únicamente ha afectado a los consumidores sino también a los propios empleados de las compañías. Ha cambiado lo que se espera de ellos pero también sus demandas. En un entorno en el que se les pide que consigan más con menos tiempo y recursos, que asuman más responsabilidades y que ofrezcan a los clientes experiencias personalizadas, ellos demandan, como un usuario más, estar permanentemente conectados. Las empresas del sector consumo deberán poner en sus manos las herramientas y formación necesarias para que esta transformación sea posible. Un primer paso puede ser implementar una plataforma de comunicación interna que agilice y simplifique la gestión de la organización y fomente un ambiente de trabajo motivado y comprometido que ayude a retener el talento.
3) Las compañías. Las empresas deben desarrollar una estrategia digital coherente con su negocio que promueva el crecimiento y mejore la eficiencia y el engagement. Situar la analítica de datos en el centro de la operativa para capturar, analizar y visualizar no solo datos sobre el consumo o los clientes sino también sobre los proveedores o las operaciones realizadas, será crítico.
Para muchos, la transformación digital se ha quedado en papel mojado, reduciendo su rol a un canal de comunicación más dirigido al consumidor. Sin embargo, aquellas empresas que realmente quieran salir reforzadas de este cambio de paradigma, deberán ir un paso más allá y hacer frente a estas tres perspectivas, convirtiendo el área digital en una herramienta de negocio que revolucione el modus operandi de toda la compañía.
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