“¿Cómo manejo los con ictos de la mejor manera posible? ¿Cómo podría haber llevado mejor esta conversación? ¿Cómo puedo hacer que mis conversaciones sean más efectivas?”
Éstas son sólo algunas de las muchas preguntas que normalmente nos vienen a la cabeza cuando mantenemos conversaciones, ya sean de negocios o personales.
Según Robert Dilts, se de ne conflicto como “el estado de desarmonía entre personas, ideas o intereses incompatibles u opuestos. Psicológicamente, el conflicto es una lucha mental, algunas veces inconsciente, que resulta cuando colocamos representaciones diferentes del mundo en lados opuestos o en exclusividad. Los conflictos ocurren bien entre diferentes partes de nosotros mismos (conflicto interno) o bien externamente entre nosotros y otras personas (conflicto interpersonal)”.
En lo referente a los conflictos internos, puede suceder que ocurran entre diferentes partes de nuestras experiencias personales y también a diversos niveles: comportamiento, capacidades, creencias, valores, e incluso nuestra propia identidad.
Pongamos un ejemplo: piensa en ese momento en el que querías leer un libro o tu revista preferida, y al mismo tiempo querías salir con tus amigos. Éste es uno de los conflictos más comunes. Otro ejemplo: “Sé que pintar se me da muy bien, y me encantaría hacer- lo, pero creo que no me reportará ningún ingreso”. Es un con icto interno entre una capacidad y una creencia.
Una persona puede estar atrapada entre algunas facetas de quién quiere ser en varios entornos de su vida: la esposa, la madre, la carrera profesional. Éste es el clásico ejemplo de conflicto a nivel de identidad.
Estos tipos de conflictos son más fáciles de resolver cuando un coach o un mentor nos acompaña durante nuestro proceso de descubrimiento, apoyándonos a la hora de ser nuestros propios observadores, comprender mejor la situación, sacar conclusiones y enfocarnos en nuestras propias fortalezas y recursos, que pueden ayudarnos a encontrar la solución.
Cuando hablamos de los conflictos interpersonales, en realidad estamos hablando de cómo interactuamos con las representaciones que hemos desarrollado internamente en función de cómo percibimos el mundo exterior.
Las creencias básicas, asunciones, valores y presuposiciones sobre el mundo que nos rodea, crean diferentes muestras de la realidad, o “mapas”. Cuando un mapa no contiene las herramientas y habilidades necesarias para aportar una respuesta adecuada al mapa de la otra persona, es cuando aparece el desacuerdo, discusión o conflicto.
La respuesta más simple a “¿cómo gestiono los conflictos?” es Negociación. Como dijo Sigmund Freud, “El conflicto no se resuelve ayudando a una parte a ganar sobre la otra… una de las partes en cualquier situación permanecerá insatisfecha”.
La Integración de Partes es un buen ejercicio de PNL que puede ayudar a entender mejor la situación y a encontrar la solución que nos puede llevar a un resultado de tipo ganar / ganar, llegando a ser la base del modelo de negociación en PNL. Los principios de este ejercicio están basados en:
* La identificación del asunto desencadenante del conflicto
* La identificación del nivel donde está el con icto (comportamiento, capacidades, identidad, etc.)
* Encontrar la “intención positiva” de la situación de conflicto (cuáles son los beneficios que te aporta)
Voy a parar aquí y hablar de la “intención positiva”, puesto que creo que es una parte clave de la negociación, comprensión y comunicación apropiada cuando tratamos con un conflicto.
Una de las presuposiciones fundamentales de la PNL es que cada comportamiento tiene una intención positiva detrás. Por ejemplo, la intención positiva detrás de la agresividad puede ser la protección, y la que hay detrás del miedo normalmente es la seguridad. Detrás de la ira está normalmente la intención de mantener o establecer límites, el propósito de la resistencia al cambio podría ser la intención de respetar y mantener el pasado, la seguridad, etc.
En los negocios, los con ictos más comunes son desencadenados por deseos no expresados, sueños y necesidades provocados por:
1. Discrepancias entre mi “yo ideal” y mi “yo real”, entre “quién creo que soy ahora” y “quién quiero ser en cinco años”, por ejemplo. Esto tiene que ver con la visión que la persona se ha creado para que su propósito tenga sentido: “¿Quién seré?”, “¿Qué haré en esta empresa?”, “¿Cómo serán mi trabajo y mi vida?”, “¿Me ayudará lo que estoy haciendo a llegar a mi yo ideal?”, etc. La propia percepción es muy importante como seres humanos, ya que implica cómo nos autoevaluamos: “¿Cómo me siento con mi yo real?”, “¿Qué pienso acerca de mí mismo y cómo observo mi situación?”
2. El sentido de pertenencia y la contribución a la visión de la empresa. La falta de conocimiento de cómo el propio rendimiento contribuye al negocio en general, hace que la gente se sienta inútil y pequeña en su rol. Muchas personas trabajan en un entorno multinacional, con estructuras de gestión escalables, al lado de gente con múltiples habilidades – varios idiomas, tecnología y creatividad-, y por tanto deben comprender su rol y su propósito hacia la “gran visión” de la empresa.
3. La relación que la gente tiene con sus jefes, basada en el tipo de comunicación que desarrollan.
La calidad del feedback, la forma en que los líderes consiguen involucrar a la gente con emociones positivas, la habilidad de acompañar y apoyar a los colaboradores en su proceso de desarrollo, son los factores que marcan la di- ferencia en cuanto a cómo se sienten las personas cuando salen de una entrevista con su superior directo.
Cierro este artículo con una de mis citas favoritas, con la esperanza de que encuentres la información útil e inspiradora.
“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir.”
Maya Angelou.
Alexandra Smith
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