Este artículo lo traemos aquí con 4 años de retraso, pero ¿por qué? Antes de responderlo, es necesario un poco de memoria, de esa memoria necesaria para cuestiones relevantes. Hace unos años que algunas entidades bancarias comenzaron a expandir sus negocios hacia la venta comercial, como por ejemplo hacia la venta de seguros, colocación de productos, etc. Dada la crisis que azotó al sector, más a unos que a otros, podía entenderse que su negocio ya no era viable, o no lo era tanto y que necesitaban recurrir a ingresos por otras vías de negocio, e incluso comprar nuevas vías de negocio (carteras de seguros), etc.
Pero han pasado ya unos cuantos años (más de 7), y en estos momentos, en España, los directores de oficinas bancarias ya no saben si trabajan en un negocio bancario, en el departamento comercial de una aseguradora, en el departamento financiero de una automovilística, en el departamento de business inteligence de una consultora, o dónde. ¿Cuál es el gran problema? ¿Es tan simple como un sólo problema? Pues desde nuestra visión no, y además tampoco es un caso sectorial, se podría decir que cada banco lo maneja de manera relativamente diferente.
Está claro que los bancos tratan de buscar nuevas fuentes de ingresos, porque su negocio tradicional no es suficiente, y por ello reducen personal y dedican al que les queda a hacer lo que antes hacían con más personas, pero además ya no dedican a su personal al negocio, sino a informar, a hacer reporting, hasta tal punto que hoy en día hay muchos directores de oficina bancaria que invierten más tiempo al reporting que al propio negocio, pero ¿por qué es esto así? De nuevo la respuesta es compleja, por una parte puede deberse a que los niveles superiores, como los directores regionales, o de zona, no tienen el conocimiento suficiente ni del sector ni de la actividad de las oficinas, y por eso necesitan dedicar a los directores de oficina a ejercer de supervisores comerciales de sus equipos ¿tiene sentido esto? Pues no, en estos momentos en que tras varios años, ya se deberían conocer cuáles son los indicadores o kpi del negocio, esto debería controlarse desatendidamente, volviendo a dedicar a los directores a su actividad del negocio bancario, o quizás no, y el problema es la viabilidad del modelo, o quizás tampoco, y el problema es que los bancos se van a digitalizar más, pero ninguno se atreve a ser el primero.
Todo proceso de cambio, para poder asegurar el éxito del propio cambio, su avance, las mejoras que se logran, etc, debe ir acompañado de una monitorización, y en todos los procesos de cambio es necesario contar con el personal, que es clave para el éxito del cambio y para que la posición de salida o resultado sea rico y haya contado con la consideración de todos los aspectos.
Este tema es clave, y no es evitable. Hoy mismo se publicaban dos estudios de dos consultoras importantes (McKinsey y ilx), una decía una que el 30% de los procesos de cambio fallan a largo plazo. En en ese fallo, hay tres factores clave, las personas, el rendimiento de la infrastructura y la comunicación.
Parece claro que el sector no ha dado con soluciones de comunicación donde será la digitalización la que se impondrá, además se ha despedido a muchas personas y parece que pueden ser más en el futuro, además las que trabajan en las oficinas están descontentas y no encuentran el sentido a lo que hacen, y por último todos están tendiendo a unificar sus instalaciones haciéndolas más eficientes.
Nuestro diagnóstico es claro, el sector, como otros, está ya camino de una profunda digitalización que va a requerir de personas con profundo conocimeinto sectorial y de sus procesos internos y externos, como en otros sectores, y en el horizonte se perciben varios riesgos, el primero sería no digitalizar correctamente el negocio, todo el negocio incluyendo el reporting (McKinsey), y el segundo sería no contar con el personal adecuado para abordar el proceso, incluido el propio cambio.
En este ámbito se observa que lo mismo que ya ocurriera a otros sectores, el peso del personal en la banca está bajando, y por ello, también es previsible que en unos años este sector pierda capacidad de influencia. Sin embargo, y dado que a ATEC+ID le caracteriza su optimismo, queremos animar al sector y vamos a pensar que en este caso el sector no dejará un 30% de su propia masa por el camino, y que conseguirá digitalizarse con éxito, dejando el reporting a un reducido porcentaje que business intelligence será capaz de analizar en tiempo record, mientras su personal atiende gratamente al cliente en una oficina, desde una central o visitando empresas y negocios, mientras que cualquier persona con un acceso a internet podrá realizar todas las operaciones que desee en tiempo real.
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