Llevamos varias entradas muy centrados en la escucha del cliente y en cómo estos pueden echarnos una mano a la hora de construir estrategias de futuro para la compañía. A pesar de que hay métodos como el neuromarketing o el big data que permiten analizar al cliente a través de medios tecnológicos, no está de más bajar los pies al suelo de vez en cuando y plantearse varias cuestiones de qué información queremos realmente de nuestros clientes. Aunque se envíe una encuesta a través de un servicio de mailing masivo y sólo se reciban algunas decenas de respuestas, este feedback puede ser crucial para modificar ciertos comportamientos de la compañía. Vamos ahora con algunas preguntas que no está de más tener en cuenta a la hora de poner en marcha una campaña de este tipo.
“¿Por qué se puso en contacto con nosotros en primer lugar?”
Esta cuestión nos aportará un primer acercamiento al cliente que nos facilitará saber cuáles son sus expectativas e incluso algunos aspectos sociológicos sobre su persona.
“¿Qué ofrecemos que no esté en ningún otro sitio?”
De esta manera podremos situar cuáles son nuestros activos más fuertes para ponerlos en valor y hacer hincapié a través de la innovación para que el resto lleguen a este nivel de diferenciación.
“¿Qué haría si estuviese al frente de nuestra empresa?”
Simplemente la contestación a esta pregunta nos dirá el nivel de implicación de nuestros clientes y podremos entender cuál es su visión externa al margen de sesgos y vicios del día a día.
“¿Qué crees que falta en el sector en el que nosotros trabajamos?”
Esta es una fenomenal manera de ver cuáles son los conocimientos de nuestros clientes en el sector en el que esté englobada la empresa. Aparte de intentar mejorar en nuestro día a día a través de las indicaciones que nos hagan llegar para ser competitivos, la respuesta a esta cuestión puede ayudarnos a entender a qué nivel comunicativo debe estar nuestro trato con ellos.
“¿Qué palabras pondría en Internet para intentar encontrar nuestro negocio?”
En un momento en el que la capacidad para captar clientes a nivel global es prácticamente infinita a través de Internet, se hace capital saber cómo los clientes llegan a conocer a la compañía en el entorno digital. Estos datos son muy importantes a la hora de modificar en uno u otro sentido el posicionamiento en la red y ajustarse en la medida de lo posible a los parámetros de búsqueda de nuestros clientes.
“¿Haría una recomendación de nuestra empresa a alguna persona cercana?”
Esto dirá cuál es el grado de empatía que generamos en los clientes. Si alguien está dispuesto a comentar con sus compañeros de trabajo o de sector, con sus amigos o incluso con su familia que una determinada empresa le parece la mejor opción para intentar solucionar un problema es que hemos hecho un trabajo excelente. En este punto confluyen todos los esfuerzos: producto diferencial, escucha al cliente, trabajo de comunicación, cumplimiento de expectativas y generación de empatía.
“¿Qué hace que admire a una determinada empresa?”
El propósito definitivo es que los clientes abran su corazón al margen de los aspectos objetivos (diferenciación, precio, calidad, marca, etc.) y nos digan cómo llegar a enamorarles.
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