Imagine que va por la calle y se encuentra a un chico o una chica que le encanta. Sí, le gusta. Y, de repente, decide acercase a él y le dice un “¡hola!, ¿cómo te llamas?” (es el hola más encantador que ha pronunciado nunca). Él, o ella, le sonríe. Y le devuelve un “hola” sin el nombre, porque todavía no tienen confianza. Y de pronto, cuando parecía que todo iba increíblemente bien, aparece ese otro o esa otra que consigue eclipsar a la persona que durante cinco segundos le dedicó una gran sonrisa.
Acaba de convertirse en una marca de una empresa cualquiera. El chico o chica en el que se fijó era su cliente. ¿Qué ocurre ahora? Ocurre que el público cautivo ya no existe. Que aunque parecía que su cliente se iba a quedar con usted, no lo hizo porque llegó otra marca.
Hace algunas semanas hablábamos, a raíz del lanzamiento del Deloitte Consumer Review Digital Predictions 2014, que nos enfrentamos a un consumidor con unas expectativas mucho mayores. Pero, ¿por qué ver esta situación como un problema y no como una oportunidad? Sí, tendrán un problema aquellas compañías que no sepan darse cuenta de que ya no es posible ignorar las tendencias tecnológicas. Y tendrán un problema esas marcas que, aunque no las ignoren, no ofrezcan al consumidor un solo viaje a través de su marca, independientemente del canal o la plataforma que se use. Además, el informe elaborado por Deloitte señalaba, por ejemplo, que en los próximos 12 meses se producirá un aumento en la venta de tecnología portátil como las gafas inteligentes. Y ocurrirá entonces que un cliente podrá llegar a un establecimiento y comparar el precio de nuestro producto con el de otro de la competencia. Pero, ¿y si las empresas también usaran las gafas inteligentes para racionalizar su proceso de gestión del almacén? ¿Y si las tablets nos ayudaran a transformar la experiencia en tienda gestionando las colas y dejando ver los productos en pantalla? También podemos, por ejemplo, conocer mejor a los consumidores a través del análisis de las compras que realizan a través de este tipo de dispositivos.
Sin duda, aunque la revolución tecnológica ha hecho que los consumidores se relacionen con las marcas de manera distinta, las marcas también pueden aprovecharse de esta revolución para conseguir diferenciarse. Todo esto, será un aspecto clave para que, cuando se vuelva a encontrar con ese chico o chica al que le dijo “hola, ¿cómo te llamas?”, sepa elegir la frase exacta que provocará un “no” cuando ese otro u otra aparezca de pronto. Entonces, usted también sonreirá.
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