En las últimas semanas, varios miembros del equipo hemos cogido aviones a diferentes destinos. Pero antes de despegar, un mensaje que repetían las azafatas durante las instrucciones de vuelo que nos impactó era el de la prohibición del uso del Samsung Galaxy Note 7. Lo primero que nos vino a la mente fue: Samsung tiene un grave problema de Reputación.
Habíamos escuchado el problema que tenían los Samsung Galaxy Note 7 con las baterías, pero nunca imaginamos que en los aviones recomendarían no utilizar ni cargar el smartphone de Samsung.
¿Por qué puede verse afectada la reputación de Samsung?
Algunos de sus productos como el Galaxy Note 7 y algunas de sus lavadoras “explotan”.
Hace unos días la FAA (Agencia Federal de Aviación de Estados Unidos) emitió un comunicado en el que prohibía a los pasajeros encender y cargar el dispositivo Samsung Galaxy Note 7 a bordo del avión y tampoco subirlo dentro del equipaje facturado.
Lo que pide la FAA exactamente a los pasajeros es:
➤ Apagar el dispositivo
➤ Desconectar el dispositivo si se está cargando.
➤ Desactivar todas las aplicaciones que podrían activar involuntariamente el teléfono (como por ejemplo el despertador).
➤ Mantener el teléfono en el equipaje de mano o llevarlo encima, no en el equipaje facturado.
Hasta la fecha del comunicado de la FAA algunas compañías ya habían optado por recomendar no usar ni encender el teléfono en sus aviones, pero ahora que la FAA ha emitido el comunicado oficial con la prohibición, deja la marca Samsung con un serio problema de reputación.
Cuando estábamos en el avión y anunciaron el mensaje, fueron muchos los comentarios que se oyeron entre los pasajeros sobre la marca Samsung y sus dispositivos.
Si buscamos en Internet concretamente este modelo de Samsung, el Galaxy Note 7, lo que podemos observar es que la red está inundada de imágenes del terminal carbonizado.
Pero la cosa no termina aquí, esta misma semana la crisis parece que se agrava un poco más: ahora también explotan las lavadoras de carga vertical (el caso está siendo estudiado por la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de Estados Unidos).
Las consecuencias de estos problemas se han visto reflejadas en una caída en picado de sus acciones, grandes pérdidas económicas, pero sobre todo en la imagen de marca.
¿Qué acciones ha realizado Samsung para mejorar su reputación de marca?
➤ Retirar del mercado los Samsung Galaxy Note 7 defectuosos.
➤ Enviar un mensaje directo a todos los dispositivos Galaxy Note 7 activados.
➤ Ponerse en contacto con los clientes que adquirieron un Samsung Galaxy Note 7.
➤ Realizar un comunicado oficial.
➤ Abrir un programa de sustitución del terminal en su propia página web.
➤ Habilitar un número de teléfono gratuito para consultas.
➤ Habilitar un correo electrónico de soporte exclusivo para el Samsung Galaxy Note.
➤ Incluir un distintivo en la caja de los nuevos dispositivos que comercialicen.
En todo momento, Samsung estuvo comunicando en redes sociales para que sus clientes estuvieran informados. A continuación podemos ver algunos ejemplos de comunicaciones en Twitter.
En Europa, el 90% de los usuarios de Samsung Galaxy Note 7 que se han acogido al programa de sustitución han escogido el reemplazo por otro Samsung Galaxy Note 7.
Las grandes marcas, ante situaciones como las que se ha encontrado Samsung, tienen o deberían tener un protocolo de crisis que les sirva y ayude a minimizar las quejas de los usuarios, pero sobre todo debe servirles para reaccionar rápido. Este manual tiene la función de ayudar a la empresa a salvar la imagen y reputación de tu marca.
Bajo nuestro punto de vista, Samsung reaccionó rápido pero se podrían haber realizado otras acciones y estrategias, ¿hasta qué punto puede llegar a afectar su reputación de marca? ¿Creéis que Samsung pudo haber actuado todavía más rápido o de forma diferente? ¿Cómo hubierais actuado si os hubierais encontrado en la misma situación?
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