Más de 1.200 millones de usuarios en Facebook, 250 millones de cuentas en Twitter, 1.000 millones de visitantes únicos mensuales en Youtube y 200 millones de usuarios en Instagram han estado tan pendientes de la televisión como de las redes sociales durante los 64 partidos del Mundial de Fútbol Brasil 2014. Las marcas lo sabían y se lanzaron al despliegue de todo tipo de campañas e intentos de impacto viral con el que conseguir rentabilizar su presencia online.
Ante tantos millones de voces, sin embargo, los mensajes relevantes para las marcas pueden quedar ahogados entre la multitud. Para combatir este peligro, las herramientas de Social Listening permiten rastrear las opiniones, sentimientos y comentarios de los usuarios de redes sociales y aplicar todo este conocimiento a favor de la marca.
La ventaja que ofrece el Social Listening es poder “escuchar” las opiniones de clientes y socios más allá de las redes y canales de comunicación corporativos: nos da la “visión total” sobre la marca. Y lo mejor de todo, estas aportaciones se pueden integrar con el sistema CRM de la empresa para ofrecer a los clientes respuestas oportunas a sus demandas y en tiempo real. Antes de que una crisis de comunicación vaya a más, por ejemplo, nuestra escucha nos habrá alertado y habremos movilizado a las personas y equipos apropiados.
Gracias a las etiquetas asignadas a los contenidos, productos y campañas, los responsables de analizar el impacto de la marca en las redes sociales pueden controlar los mensajes y opiniones vertidas en las redes, los contenidos que más se comparten, los que obtienen más visitas, los que reciben más críticas… La clave está en automatizar lo máximo posible todo este proceso, sin olvidar el punto de vista humano, que será el que mejor sepa discernir la ironía de un halago, por ejemplo.
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que en Internet los datos están vivos y no puede darse nada por cierto e inmutable. Por eso, la escucha social es una tarea de monitorización y reacción continuas. Y ¿a qué departamentos de la empresa puede beneficiar el Social Listening? A todos: a los responsables de marketing y comunicación, que podrán identificar puntos fuertes y débiles para la marca, al departamento de asistencia técnica, que descubrirá qué expectativas de servicio tienen los clientes; e incluso al departamento de desarrollo de productos, que podrá introducir mejoras en el diseño para satisfacer los gustos de los consumidores.
¿Está preparado para escuchar, observar, interactuar y conversar con sus clientes?
Escrito por Laura López Basulto
Directora de Marketing y Comunicación de Seidor
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