La mayoría de empresas lleva años fijando dentro de sus planes estratégicos la necesidad de centrarse en el cliente, de ponerle en el centro de la actividad, de volcarse en entenderle y escucharle. En este contexto es en el que la disciplina de la gestión de CX se ha hecho un hueco en los comités de dirección. De hecho, en apenas una década la presencia de directores de marketing o clientes en los comités de dirección ha pasado a ser imprescindible. Para estudiar el fenómeno y sus repercusiones Deloitte Digital y la Asociación DEC han llevado a cabo el I Estudio Nacional sobre el Nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente.
Deloitte Digital analiza la gestión operativa de la experiencia de cliente
Las empresas más pioneras han llevado o están llevando a cabo proyectos estratégicos que permiten sentar las bases y una hoja de ruta clara sobre la dirección a tomar para lograr mejoras en la experiencia de sus clientes. Sin embargo, la experiencia pone de manifiesto que más allá de la estrategia -fundamental como punto de partida- está la gestión diaria, táctica y operativa de la experiencia del cliente.
Solo cuando los procesos, personas y tecnología están alineados es posible que la gestión de la experiencia del cliente pase al día a día de la organización, a su operativa y por lo tanto deje de estar en los comités de dirección para pasar a estar en manos de cada uno de nuestros empleados.
Porque solo cuando la voz de lo que nos dicen nuestros clientes es incorporada de forma diaria en nuestros sistemas y somos capaces de reaccionar con rapidez ante lo que nos dicen nuestros clientes podremos decir que tenemos una empresa que está centrada en la gestión de la experiencia del cliente.
Deloitte Digital ha identificado, además, la necesidad de analizar el nivel de madurez en la gestión operativa de la Experiencia de Cliente en el mercado español.
En el I Estudio Nacional sobre el Nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente han participado más de 170 empresas de diversos sectores (Banca, Seguros, Turismo y Hostelería, Retail y Distribución, TMT y Utilities, y Automoción) y más de 250 profesionales de diversos departamentos (Experiencia de Cliente, Marketing, Calidad, Digital, etc) lo que proporciona una base muy sólida para la obtención de conclusiones de alto valor para el mercado.
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