Los profesionales del marketing digital acuñamos gran cantidad de términos procedentes del inglés en el argot. Esta vez vengo hablarte sobre uno que tal vez te resulte familiar: el Customer Journey. Te explico en qué consiste, cuáles son sus fases y por qué es importante que lo generes en tu negocio.
En una Estrategia Digital, es imprescindible conocer el comportamiento del usuario, cómo accede a nuestro sitio web, qué secciones visita, en qué fase abandona nuestro site, cuádo vuelve a entrar,…
Sobre todos estos aspectos el customer journey , nos permite diferenciar las diferentes fases por las que pasa y así establecer una estratega de marketing en base a un patrón de comportamiento.
El Customer Journey o Viaje del Cliente, traducido del inglés, es el camino que recorre un consumidor desde que toma conciencia de que necesita un producto hasta que habla sobre él una vez que lo ha comprado. A lo largo de este recorrido, el cliente pasa por diferentes puntos y vive su experiencia particular con la marca. Este viaje hace que el usuario tenga diferentes percepciones, después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.
El Customer Journey ha adquirido un especial sentido en nuestros días, convirtiéndose en una de las principales tendencias de marketing digital, debido a que los espacios digitales son gran parte de ese viaje, cuando no lo es todo. Profundizaremos sobre este tema en el siguiente apartado.
El Customer Journey de cada empresa es diferente. Sin embargo, en todas ellas tienen lugar las 5 fases que te traigo a continuación:
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