La interacción entre la experiencia del cliente y la imagen de marca se erige como una fuerza motriz fundamental para potenciar las ventas empresariales.
A pesar de su aparente independencia, un estudio reciente de Aspect Software revela una correlación significativa: el 76 % de los consumidores asocian estrechamente la calidad de la atención al cliente con la percepción de la imagen de marca.
Esta conexión implica que cada acción realizada por una empresa tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por ende, en la percepción global que este desarrolla hacia la entidad.
La imagen de marca se define como la percepción que el público general tiene sobre una marca o empresa en particular. Su importancia radica en su capacidad para diferenciar a la empresa en un mercado saturado. Una imagen sólida y distintiva facilita el reconocimiento por parte de los consumidores.
Cuando esta imagen es coherente y positiva, se logra ganar la confianza de los consumidores, quienes terminan asociando los productos o servicios de la marca con atributos como la calidad. Este vínculo resulta en una mayor fidelidad y disposición por parte de los consumidores para pagar un precio premium en comparación con la competencia.
Más allá de su impacto externo, la imagen de marca también desempeña un papel crucial a nivel interno. Una empresa con una reputación sólida tiene una mayor capacidad para atraer talento a sus procesos de selección, ya que individuos talentosos conocen la marca, su reputación y desean formar parte de ella.
En el contexto actual, comprendemos que cada acción de una empresa repercute de alguna manera en la percepción que transmite a los consumidores. La atención al cliente, al ser un punto de contacto directo entre la empresa y el cliente, adquiere una importancia crítica en la formación de la imagen de marca.
Si el trato durante el proceso de compra o posventa es adecuado, los clientes experimentarán satisfacción, mejorando su percepción general de la marca, fomentando la lealtad y, posiblemente, generando recomendaciones a terceros.
En contraste, una experiencia negativa llevará a que el cliente desarrolle una imagen desfavorable de la marca, rechazando sus productos o servicios. Además, existe la posibilidad de que comparta sus experiencias negativas, ya sea de forma privada o a través de quejas y críticas en plataformas en línea o redes sociales.
Aunque nunca se habla de ello, queremos hacer notar que esté fenómeno se produce también en los procesos de compra. Si los proveedores son maltratados sistemáticamente en estos procesos, la imagen de marca de la compañía terminará deteriorándose, especialmente por el fenómeno de la prescripción negativa.
La formación emerge como un componente crucial en el fortalecimiento de la experiencia del cliente y la mejora de la imagen de marca. Los objetivos y contenidos de esta formación deben abordar aspectos fundamentales, tales como:
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