Puesto que siempre estamos hablando de calidad y de procesos y procedimientos, hemos pensado que podría ser un ejercicio práctico interesante presentar dos ejemplos que bien podrían ser reales.
Precisamente hemos escogido unos que podrían ser aplicables a cualquier firma, pues las quejas y la satisfacción de los clientes son ideas casi universales, independientes del servicio que se está ofreciendo.
Procedimiento de evaluación de la satisfacción de los clientes
El objetivo de este procedimiento es determinar las técnicas utilizadas para evaluar la satisfacción de los clientes.
El presente procedimiento pertenece al proceso de Gestión de Satisfacción del Cliente, que es el encargado de realizar las encuestas de satisfacción de clientes.
Es responsabilidad de la firma realizar periódicamente la encuesta de satisfacción del cliente y su evaluación.
Asimismo, es responsabilidad de la titularidad seleccionar y entrenar a la persona que realizará el trabajo de campo. Las características para ser encuestador son:
En el entrenamiento del encuestador enfatizará que toda sugerencia de cliente surgida durante el trabajo de campo que se pueda entender como una queja debe tratarse según el Procedimiento de gestión de quejas en un plazo máximo de 24 horas.
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