Gestión óptima de procesos de recobro de clientes bancarios

La pandemia ha afectado de lleno al sector financiero, que se ha enfrentado durante marzo y abril a un aumento del 14% de impagos en préstamos al consumo. Aunque actualmente la morosidad ha bajado, es debido a los préstamos ICO y las moratorias, por lo que los datos actuales no reflejan realmente la situación económica que están atravesando las empresas y familias en España.

Los bancos y entidades de crédito se enfrentan por lo tanto a un gran problema con respecto al cobro de préstamos, hipotecas y demás deudas. Las compañías bancarias van a tener que planificar y ejecutar campañas de recobro de deuda, surgiendo dudas como:

¿Cuál es el ROI (retorno de la inversión) de mis procesos de recobro?
¿Cuál es la tipología de mis clientes?
¿De dónde obtengo mis datos y qué calidad poseen?
¿A través de qué canales debo actuar?

Cómo planificar y gestionar de forma óptima los procesos de recobro de deuda

Para conseguir una planificación y gestión optima de los procesos de recobro, es necesario: tomar decisiones basadas en datos, hacer un seguimiento de la transaccionalidad de cada cliente, optimizar y automatizar las actividades lo máximo posible y analizar los datos y resultados en todo momento para tratar de mejorar el proceso.

Durante las diferentes fases del proceso de recobro: recogida de datos de los clientes (su situación laboral, su capacidad de ahorrar, sus gastos, su comportamiento en situaciones similares en el pasado, etc.); clasificación de los clientes; planificación de las vías de acción dependiendo de las tipologías de cliente (campaña de reclamación de deuda, de refinanciación, o de reestructuración de deuda); ejecución de las campañas; análisis de resultados y optimización del proceso; se pueden aplicar e integrar tecnologías avanzadas como Machine Learning, Optimización Matemática, gestión por procesos BPM y sistemas basados en reglas de negocio, para:

Facilitar una visión integral de la gestión.

Garantizar la satisfacción de los clientes internos.

Permitir una respuesta rápida y eficaz ante situaciones de emergencia.

Mejorar la experiencia del cliente en los procesos de recobro, refinanciación o reestructuración de deuda.

Maximizar el rendimiento y productividad de los recursos críticos.

Agilizar la puesta en marcha de pautas de detección temprana de clientes potencialmente deteriorados.

Por ejemplo, se puede automatizar el proceso de toma de decisión para la clasificación de clientes, o procesos como el envío de notificaciones de pago. Se pueden personalizar todas las comunicaciones con el cliente, automatizar y personalizar actividades u orquestar las campañas de manera centralizada para tener un mayor control de las mismas. Además, se puede localizar cualquier punto a mejorar en el proceso, e implantar un modelo de optimización matemática para llevarlo a cabo.

Si te interesa conocer más sobre cómo gestionar correctamente los procesos de recobro, regularización o reestructuración de deuda, no te pierdas nuestro webinar “Aplicando el conocimiento del cliente en la regularización y reestructuración de deuda”. El próximo 29 de julio a las 18:00 h.